ТМТ Консалтинг представил обзор российского рынка облачных контакт-центров по итогам 2025 года

Объем российского рынка облачных контакт-центров по итогам 2025 года составил 3,2 млрд руб., что на 19,6% выше, чем годом ранее. По предварительным оценкам, в 2026 году рынок продемонстрирует рост на уровне 19,0% и приблизится к 3,8 млрд руб.

Основной аудиторией подобных решений являются компании, ведущие активную коммуникацию с клиентами, использующие различные каналы взаимодействия и обрабатывающие существенные объемы голосовых и текстовых обращений:

• Компании малого и среднего бизнеса: интернет-магазины, медицинские центры, образовательные учреждения, сервисные компании и другие организации, ориентированные на регулярное взаимодействие с клиентами.
   
• Крупные корпоративные заказчики: предприятия финансового сектора, транспортно- логистические компании, промышленные холдинги, федеральные розничные сети и крупные игроки электронной коммерции. Дополнительным фактором расширения клиентской базы в сегменте крупного бизнеса является процесс импортозамещения. Компании все чаще отдают предпочтение облачным платформам для создания контакт-центров, которые позволяют адаптировать функциональность под индивидуальные бизнес-процессы и отраслевые требования.

Лидером рынка платформ облачных контакт-центров является MANGO OFFICE (входит в ГК «Ростелеком»). Крупными игроками также являются ГК Naumen, ГК МТС, Voximplant, UIS.

В 2025 году компании-лидеры рынка сосредоточились на расширении функционала для операторов, углублении интеграций с CRM и улучшении аналитики. Сохраняется устойчивый тренд на автоматизацию: компании всё активнее внедряют ИИ-решения для обработки рутинных запросов на первой линии, внедряются голосовые и текстовые роботы для типовых обращений.

В ближайшие три года можно ожидать ежегодный прирост рынка на уровне 17-19%.

Способствовать этому будут следующие факторы:

• Экономические факторы. На фоне ухудшения экономической ситуации в стране облачная модель решений для контакт-центров становится особенно привлекательной для бизнеса, поскольку имеет ряд преимуществ:
  — Снижение или полное отсутствие затрат на оборудование и ПО (серверные операционные системы, дополнительное ПО для функционирования оборудования) для развёртывания контакт центра в периметре заказчика.
  — Снижение затрат на высококвалифицированный и дорогостоящий персонал для обслуживания выделенного оборудования.
  — Автоматизация процессов коммуникаций – внедрение контакт-центра открывает возможности для снижения затрат на персонал и/или роста обслуживаемых коммуникаций без увеличения затрат на персонал за счет использования голосовых роботов, чат-ботов, инструментов управления и контроля коммуникаций, в том числе и на основе ИИ.
  — Как результат, инвестиции во внедрение облачного контакт-центра имеют короткий период окупаемости (по данным участников рынка, 6-8 месяцев против 2-5 лет для on- premises решений).
   
• Увеличение полезного времени сотрудников, оптимизация ресурсов компаний. Внедрение облачных контакт-центров ведет к повышению эффективности операторов на рынке ограниченных ресурсов: позволяет обрабатывать такой же или больший объем обращений без увеличения штата сотрудников.
   
• Импортозамещение и регуляторика. ФЗ № 58-ФЗ обязывает объекты критической информационной инфраструктуры (КИИ) переходить на отечественное ПО.
   
• Смещение фокуса на клиентский опыт стало ключевым трендом, так как качественный сервис напрямую влияет на конверсию и лояльность, что выгоднее постоянного привлечения новой аудитории. Облачные контакт-центры дают бизнесу необходимый инструментарий для персонализации и улучшения взаимодействия с клиентами.
   
• Распространение удаленной и гибридной работы также является фактором, способствующим росту рынка: одним из ключевых преимуществ облачных решений является наличие инструментов для распределенных команд.
   
• Также среди факторов, способствующими росту, остаются:
  — Преимущество быстроты развертывания и возможностей масштабирования облачных решений.
  — Дальнейшее развитие ИИ-инструментов: ожидается повышение качества результатов ответов и применение в новых отраслях.
  — Расширение интеграций с CRM, ERP и другими бизнес-системами с полной синхронизацией данных, предоставление доступа к интеграциям с любых устройств.
  — Кастомизация решений под запросы крупного бизнеса.