Абоненты спутникового ТВ перепродают в соцсетях «тарелки» недобросовестных провайдеров

27.05.2015 |

Группа российских исследователей провела анализ упоминаний ведущих операторов спутникового ТВ в социальной сети «ВКонтакте». Результаты анализа показывают, что операторы, игнорирующие негативные отзывы о себе в соцсетях, стремительно теряют клиентов.

Об этом свидетельствуют данные исследования, проведенного агентством коммуникаций «Космос-4» совместно с сервисом мониторинга репутации брендов «МедиаТренд».

Cогласно полученным данным, чем больше негативных отзывов о провайдерах в социальных сетях, тем больше сообщений о перепродаже оборудования от абонентов. Так, из почти полутора тысяч упоминаний бренда «Триколор-ТВ» в социальной сети «ВКонтакте» за период с 1.04 по 12.05 текущего года, обнаружено 49 сообщений ярко выраженного негативного характера и более 100 сообщений об отказе от услуг провайдера.

В исследовании было изучено соотношение позитивных и негативных отзывов пяти наиболее известных операторов спутникового ТВ. Из них определены два бренда, имеющие наибольшее количество отрицательных упоминаний – «Триколор-ТВ» и «НТВ-плюс». Собственно, эти же компании можно назвать лидерами на рынке спутникового телевидения страны в целом. Стоит отметить, что характер негатива у провайдеров разный: «Триколор» ругают за качество связи и «исчезающие» каналы, «НТВ-плюс» – за отсутствие прямых трансляций спортивных матчей и «глупости» от комментаторов. В соотношении общего количества упоминаний к количеству негатива «Триколор-ТВ» уверенно лидирует.

Аналитика упоминаний позволила сделать следующий вывод: провайдеры, набравшие наибольший процент негативных отзывов в соцсетях, имеют в итоге максимальное количество предложений о продаже системы спутникового ТВ. Клиенты отказываются от услуг, перепродавая уже купленное оборудование.

По словам генерального директора агентства коммуникаций Космос-4» Надежды Кобиной, активное поведение брендов в социальных сетях играет одну из ключевых ролей в привлечении новых клиентов: "Cегодня практически любая компания есть в социальных медиа. Вне зависимости от того, есть у нее официальные аккаунты или нет, пользователи будут ее обсуждать - на форумах, в открытых пабликах или на личных страницах. Особенно это актуально для B2C-брендов, к коим и относятся операторы спутникового ТВ. Своевременное обнаружение и нейтрализация негатива, в первую очередь, показывает, что бренд «живой» и ему небезразличны его клиенты".

Как отмечают авторы исследования, объективность статистики распределения упоминаний операторов спутникового ТВ между пользователями «ВКонтакте» легко проверить. Для этого можно запросить выгрузку сообщений, где представлены все упоминания того или иного провайдера, даты сообщений, ссылки на оригиналы публикаций в соцсети, а также ссылки на аккаунты авторов.

Пресс-служба «Триколор ТВ» так прокомментировала результаты исследования:

«Информация о том, что мы теряем абонентов из-за сообщений в соцсетях – не соответствует действительности. Абонентская база «Триколор ТВ превышает 11,01 млн домохозяйств, а это почти 30 млн зрителей. И у нас есть показатели, демонстрирующие стабильный рост нашей абонентской базы. Выводы, сделанные на основе незначительного количества сообщений в соцсетях, не верны и не соответствуют объективным данным. Если уж и исходить из этого исследования, то вывод должен быть таким, что: более ста владельцев спутникового оборудования, которые больше не планируют оплачивать услуги «Триколор ТВ», хотят продать свое оборудование.

Известно также, что сейчас начинается «высокий сезон», когда повышаются продажи спутниковых приемников. Социальные сети используются нашими официальными дилерами в качестве одного из каналов продаж. Упоминание спутникового комплекта для просмотра телеканалов «Триколор ТВ» может присутствовать, в том числе, в объявлениях об аренде/продаже жилья в качестве одного из положительных моментов для квартиросъемщика/покупателя. Наличие объявлений о продаже оборудования (фактически за рыночную стоимость) свидетельствует об устойчивом спросе на услуги оператора. По этой причине связывать рост числа объявлений о продаже «Триколор ТВ» с искусственным ростом негатива в соцсетях по отношению к оператору – некорректно.»