В условиях кризиса многие компании, стремясь оптимизировать затраты, выводят свои бизнес-процессы на внешний аутсорсинг. Этой же логике следует и аутсорсинг услуг call-центра, при этом особое внимание здесь должно уделяться качеству, оперативности и комплексности обслуживания клиентов заказчика. По исследованиям аналитиков, мировой объем рынка аутсорсинговых call-центров достиг $55 млрд, а российский его сегмент составляет около $148 млн.
Call-центр «Билайн Бизнес» входит в тройку крупнейших компаний, занимая 11,68 % российского объема рынка аутсорсинговых call-центров. Оснащенный 850 операторскими позициями, он обрабатывает более 30 тыс. обращений, поступающих от конечных потребителей, и предоставляет услуги 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, что особенно важно для клиентов, имеющих сеть региональных представительств, которые работают в разных часовых поясах. На данный момент сall-центр ведет 115 долгосрочных проектов в России, Украине, Белоруссии, Латвии, Литве, Казахстане и Монголии с поддержкой на русском, английском и украинском языках. При этом минимальная цена контракта начинается от 10 тыс. рублей в месяц (максимальная – 10 млн рублей в месяц), а за прошлый год его операторами было обработано 14,5 млн минут.
Аутсорсинговый call-центр «Билайн Бизнес» оказывает своим клиентам услуги повышения лояльности потребителей, организуя информационно-технические центры их поддержки, а также информационно-справочные и «горячие линии». Кроме того, это прямое привлечение клиентов при организации исходящего обзвона, а также проведение исследований и опросов. В разработке каждого решения лежат единые принципы, правила и нормативы построения и организации процессов call-центра, принятые в мировой индустрии call-центров.
«В своей работе мы опираемся, прежде всего, на основные потребности и индивидуальные особенности нашего клиента, при этом соответствуя самым высоким требованиям нашего заказчика, ведь клиент доверяет нам заботу о самом дорогом, что у него есть, – своих конечных потребителях», – говорит директор департамента продаж интеллектуальных услуг связи «Билайн Бизнес» Ирина Колесникова.
По ее словам, аутсорсинговый call-центр начался с обслуживания корпоративных клиентов «Билайн», среди которых было множество компаний с мировым именем. Впоследствии, понимая их высокие требования и четко представляя свои задачи, call-центр начал работать уже с их бизнес-процессами.
«Любые договоренности, которые возникают в процессе подписания контракта и дальнейшего развития проекта, должны быть зафиксированы и четко определены, потому что это внешний бизнес-процесс другой компании, – продолжает г-жа Колесникова. – И сейчас, начиная работать с заказчиком, мы постепенно погружаемся в специфику его бизнес-процессов, при этом важно обоюдное желание такой совместной работы, что напрямую влияет на успех проекта. Мы выступаем от лица компании-заказчика, и конечный пользователь просто не знает, что он разговаривает с сотрудником, не имеющим прямого отношения к компании, в которую он звонит».
Подобный подход возымел действие, в итоге call-центр неоднократно побеждал на международном конкурсе Call Center Awards (CCW Forum), крупнейшем ежегодном мероприятии в области call-центров на территории России и СНГ. Кроме того, аутсорсинговым call-центром «Билайн Бизнес» была пройдена процедура сертификации соответствия менеджеров call-центра Международным стандартам контакт-центров COPC-2000 CSP.
По словам вице-президента, руководителя подразделения по работе с клиентами ГК «ВымпелКом» Светланы Костюковой, получение подобного сертификата – это от трех до девяти месяцев напряженной работы с аудитом существующих систем и процессов и выполнением жестких требований соответствия стандартам. Ранее call-центр получил еще и сертификат соответствия Интерэкомс (сертификация услуг операторов связи), а на данный момент почти завершена подготовка к сертификации по стандарту качества ISO-9001 (запланирована на I кв. 2010 года).
Продолжает Ирина Колесникова: «Почему клиенты выбирают именно нас? Прежде всего, по причине многолетнего опыта предоставления подобных услуг крупным российским, зарубежным и государственным заказчикам с 1999 года, а также высокого качества обслуживания, соответствующего российским и международным стандартам. Собственные телекоммуникационные ресурсы (один из плюсов интеграции бизнеса «Билайна») позволяют предложить клиенту принцип «одного окна», когда он может приобрести весь спектр услуг связи от одного провайдера, включая продажу и интеграцию оборудования. Это нам позволяет выстраивать гибкую ценовую политику и предлагать клиентам выгодные тарифы как на услуги нашего call-центра, так и на мобильную/фиксированную связь. При этом клиент, отдавая свой бизнес-процесс нам на аутсорсинг, уверен в надежности, полном резервировании этих услуг (разнесенные каналы, автономные источники питания и т. д.), а также в полной безопасности и конфиденциальности».
ГК «ВымпелКом» Светлана Костюкова и директор по работе с потребителями
«Philips Россия» Дмитрий Балашов отвечают на вопросы журналистов
Одной из сильных сторон call-центра является работа с проектами высокой степени сложности как с точки зрения наполнения информацией, так и с точки зрения технического исполнения. Размещение проекта на той или иной площадке зависит от сложности и масштабов самого проекта и, по словам Светланы Костюковой, в основном такие проекты (Philips, Yves Rocher, Canon, Loreal, Western Union и др.) располагаются в Москве из-за более высокой квалификации персонала.
Одним из таких сложных проектов стал организованный call-центром в 2005 году Единый центр поддержки потребителей по всей линейке продуктов компании Philips и партнеров (Sangfei, Avent, Lighting).
Директор по работе с потребителями «Philips Россия» Дмитрий Балашов рассказал об организации работы совместного call-центра следующее: «С аутсорсинговым call-центром «Билайн Бизнес» мы успешно сотрудничаем уже 4 года, и в этом году я подал проект call-центра Philips на корпоративный конкурс «Лучший проект года». Команда службы поддержки Philips состоит из 19 сотрудников, и сейчас совместный call-центр принимает около 14,5 тыс. звонков в месяц (среднее время ответа составляет 10 секунд) и не менее 650 писем (гарантированный срок ответа на письмо – 1 день). Работа организована по трем уровням: работающая без выходных информационная группа, техническая консультационная группа и группа по работе по обработке претензий и жалоб клиентов, которые работают в будни. При этом операторы проходят регулярные технические тренинги как на территории call-центра, так и на территории клиента».
«Этот грандиозный проект, который мы реализовали в партнерстве с «Билайн Бизнес», позволил вывести взаимодействие с нашими покупателями на новый уровень, повысить их лояльность к бренду Philips и, конечно же, создать новые каналы для дополнительных продаж», – именно такую оценку совместной работе с аутсорсинговым call-центром «Билайн Бизнес» дал генеральный директор Philips в России, Украине, Белоруссии и Средней Азии Йоост Леефланг.
