Компания Verint улучшила решение Enterprise Feedback Management

15.10.2013 |

Решение EFM управляет инцидентами и способствует повышению эффективности процессов в масштабах всей компании

Компания Verint Systems объявила об усовершенствовании решения Enterprise Feedback Management (EFM). Это решение входит в пакет продуктов Verint Voice of the Customer Analytics. Новые функции обеспечивают всесторонний контроль и повышенную эффективность в масштабах всей компании и помогают организациям перейти от модели пассивного выслушивания клиентов к стратегии их проактивного привлечения. Последние усовершенствования нацелены на то, чтобы подчеркнуть важность управления замкнутыми процессами и их масштабирования — неотъемлемой части инициатив компаний по улучшению обслуживания клиентов.

Проактивное привлечение клиентов

В то время как другие организации пассивно собирают отзывы клиентов, заказчики Verint могут перейти к проактивному привлечению клиентов благодаря контролю взаимодействия клиента и компании. С последними улучшениями Enterprise Feedback Management глобальные организации смогут повысить качество обслуживания клиентов, сократить их отток и предотвратить возможные проблемы заранее. Решение не только помогает собирать и анализировать результаты опросов через Интернет, мобильные телефоны и IVR на сотнях языков и среди тысяч пользователей, но и позволяет следить за качеством общения компании с клиентом. Такой подход помогает компаниям определить приоритеты и устранить проблемы, имеющие наибольшее влияние на бизнес-показатели и впечатления клиентов.

В мае 2012 г. в отчете под названием «Переход к организации, ориентированной на впечатления клиентов» (Transform to an Experience-Driven Organization) вице-президент компании Forrester Research Харли Маннинг (Harley Manning), также занимающий пост директора по исследованиям в области впечатлений клиентов, написал: «Компании отмечают существенную выгоду для бизнеса в систематическом выявлении и устранении проблем, связанных с качеством обслуживания клиентов. Но в конечном счете они должны начать вести бизнес таким образом, чтобы эти проблемы не возникали в принципе. Тогда они одновременно сократят расходы и увеличат доходы, повысив свою чистую прибыль на десятки — сотни миллионов долларов, а то и больше... Последовательно управляя компанией извне, ориентируясь на точку зрения своих клиентов, вы избавитесь от бесконечной погони за проблемами, которые создаете сами для себя. Ведь вы будете систематически устранять первопричины этих проблем. Новый способ ведения бизнеса также позволит получить конкурентное преимущество».

Возможности управления инцидентами

Решение Verint Enterprise Feedback Management предоставляет организациям передовые возможности управления инцидентами, позволяющие автоматически решать проблемы на основании результатов опросов. Это позволяет своевременно обнаруживать сбои в обслуживании клиента, тем самым повышая их лояльность и эффективность своей работы. Кроме того, организации получают следующие полезные возможности централизованного управления непрерывным процессом:
- Оповещения по выбранным критериям, таким как низкая оценка удовлетворенности
- Автоматическое определение приоритетных инцидентов и передача их исполнителям для своевременного реагирования
- Диагностика проблем, выявление основных причин и совместное планирование оптимального курса действий
- Проактивное общение с клиентами в ходе всего процесса с помощью предпочтительных для них средств связи
- Мониторинг всех инцидентов и контроль за их своевременным закрытие

Связь между управлением предприятием и впечатлениями клиентов

Будучи неотъемлемой частью пакета продуктов Voice of the Customer Analytics компании Verint, решение EFM исследует впечатления и ожидания клиентов. Компания Verint вложила значительные средства, чтобы создать наиболее полный набор продуктов для сбора и анализа информации о взаимодействии с клиентами, полученной из таких источников, как записи разговоров, опросы, чаты, электронная почта, социальные сети и веб-сайты. Это одно из наиболее совершенных аналитических решений, предназначенных для руководителей, по управлению предприятием и обслуживанию клиентов. Оно позволит не только оперативно принимать меры на основе собранных данных, но и стандартизировать деятельность сотрудников и отделов, занятых вопросами работы с клиентами, в рамках всего предприятия.

* * *
Решения Verint Enterprise Intelligence Solutions помогают организациям всех масштабов собирать по различным каналам данные о взаимодействии с клиентами, об их эмоциях и о тенденциях в поведении, анализировать эти данные, повышать эффективность работы и оптимизировать качество обслуживания. В портфель решений входят набор Impact 360 Workforce Optimization и программное обеспечение Voice of the Customer, которые позволяют получить стратегическое преимущество за счет повышения удовлетворенности и лояльности клиентов, улучшения товаров и услуг, сокращения затрат и увеличения прибылей.

Verint — мировой лидер в предоставлении решений Actionable Intelligence. Предлагаемый компанией ассортимент корпоративных решений и решений для обеспечения безопасности (Enterprise Intelligence Solutions и Security Intelligence Solutions) помогает организациям эффективно использовать большие объемы данных (Make Big Data Actionable), позволяя записывать, анализировать и обрабатывать насыщенную, сложную и часто недостаточно полно учитываемую информацию из таких источников, как записи речи, видео и неструктурированный текст. Продукты и дополнительные виды обслуживания компании Verint помогают организациям любого размера принимать более эффективные и оперативные решения. Сегодня в 150 странах мира продукты Verint для повышения безопасности и продуктивности бизнеса используют свыше 10 000 организаций, среди которых более 80 % участников рейтинга Fortune 100. Штаб-квартира компании Verint расположена в штате Нью-Йорк. Компания имеет офисы по всему миру и развитую глобальную сеть партнеров.
www.verint.com