Консультация с экрана смартфона – новая реальность банков

Издание «КоммерсантЪ» сообщает, что банки активно переходят к формату видеоконсультаций. Из 15 топовых банков большая часть или находится на стадии тестирования такой услуги, или уже внедрила их в процесс обслуживания клиентов. Услуга удобна тем, что клиенту нет необходимости лично посещать банк для того, чтобы получить подробную консультацию по продукту, кроме того, таким способом можно даже получить отдельные банковские услуги.

Банки сообщают, что у многих коллег видеоконсультации ориентированы на массовых клиентов. К примеру, в Сбербанке при помощи видеоформата можно не только узнать условия, но и сразу провести оформление потребительского кредита, карт вкладов, а также страховых и инвестиционных продуктов. Общение осуществляется под защитой сквозного шифрования. Наблюдать сотрудника банка можно в течение всего процесса переговоров, в то же время при слабом соединении клиент может отключить камеру со своей стороны. Подобный сервис доступен уже в 14 регионах, и на протяжение текущего года Сбербанк продолжит подключение новых субъектов.

Видеобанкинг есть и у ВТБ. С помощью него можно оформить кредитные продукты, включая подачу заявления на ипотеку, оформить договор страхования, а также получить необходимые консультации по сервисным операциям. Есть планы на расширение функционала до непосредственного оформления ипотеки посредством видеосвязи, а не только подачи заявки на рассмотрения, а также дополнить спектр услуг сберегательными продуктами. Наибольший интерес, как ни странно, видеобанкинг вызывает у клиентов старшей возрастной группы – судя по всему, из-за того, что выход из дома у многих затруднен в силу возраста и болезней.

Разработчики облачной платформы для коммуникаций сообщают, что есть два варианта оказания услуги: можно совершить видеозвонок непосредственно из специального банковского приложения либо через сайт банка, который также осуществляется по защищенным каналам. Кроме того, можно запросить видеоконсультацию на конкретное время, если вопрос, с которым обращается клиент, не является срочным.

Банки тестируют оба варианта: в первом случае специалист может ответить не сразу, хотя время ожидания не должно быть слишком долгим, поскольку в первую очередь банки обрабатывают именно видеозвонки. Второй вариант подразумевает отправку клиенту ссылки, в которой указана дата и время видеосозвона. Данные сеансы фиксируются и записываются банком для последующего анализа. 

Видеоконсультации, при которых клиент банка авторизован в системе, например, посредством мобильного приложения, позволяют получить более расширенный спектр услуг – например, по уже оформленным кредитам, если авторизация не произведена и звонок поступает через сайт, то клиент может получить обычную консультацию по общим вопросам.

Новый сервис призван уменьшить количество посетителей в банках, что позволит в дальнейшем уменьшить количество отделений, а значит – и снизить расходы на аренду помещений и оплату сотрудникам. Оборудование же для видеоконсультаций требует только около 5 тыс. рублей для покупки веб-камеры на одного оператора, а также увеличения емкости систем хранения данных, затраты на доработку софта также должны составить сравнительно немного – около 3-5% от уже использующегося ПО колл-центра.

Впрочем, некоторые банки не считают необходимым использовать видеоконсультации в массовом обслуживании. Например, у «Тинькофф» видеосервис предлагается только клиентам класса премиум. Объясняется это тем, что личный контакт важен в случае, когда за клентом закрепляется постоянный персональный менеджер, в остальных случаях достаточно техподдержки в чате – это добавляет оперативности процессам.

В банке «Синара» также считат, что организовать видеоконсультацию затратнее, чем провести голосовую консультацию или общение с клиентом в чате. Необходимость в ней возникает в случаях, когда клиенту требуется что-то показать, и невозможно или затруднительно описать это с помощью слов. Кроме того, качвество изображения со стороны клиента может сильно страдать – не у всех смартфон поддерживает высокое разрешение камеры, а также может страдать скорость передачи данных.