Майкл Ракмэн: «Лучшие бизнес-модели будут продуктоцентричные и клиентоцентричные»

На Конференции участники обсудили актуальные вопросы индустрии на 5 тематических сессиях: «Стратегии и тенденции развития СХ», «Digital-трансформация CX», «HR-стратегия и культура инноваций», «Аналитика и персонализация», «Отзывы и рекомендации – чему нас научил клиент».

Спикерами Форума стали признанные эксперты, топ-менеджеры и директоры компаний: TPV CIS (Philips, AOC), Pandora, Центральный Банк РФ, Leroy Merlin, «Избёнка», «ВкусВилл», LVMH Moët Hennessy — Louis Vuitton, Deloitte, Jamilco (NB, Timberland, DKNY, Wolford и др.), Горный курорт «Роза Хутор», Senteo, LG Electronics, Yandex.Market, IVI (Online кинотеатр), ПАО «Газпром нефть», Сбербанк, Goods и другие. Они представили кейсы, наработки и результаты своих компаний, поделились лайфхаками.

Майкл Ракмэн, основатель и президент Senteo, в ходе обсуждения построения клиентоориентированного бизнеса отметил: «Лучшие бизнес-модели будут продуктоцентричные и клиентоцентричные. Это требует, в первую очередь, чтобы сервис и обслуживание текущих продуктов были на хорошем уровне. Надо сосредоточится на том, какую ценность наш бизнес создает в жизни клиента. Дальше можно объединить разные продукты и User Journey, чтобы генерировать комплексные решения для клиента, и управлять отношениями с клиентами, каждый раз, когда появляются жизненные события у клиента и какие-то потребности».

Участники Форума высоко оценивают значимость клиентского сервиса для своего бизнеса, поэтому постоянно стремятся найти решения для улучшения CX. Галина Ящук, генеральный директор Pandora, поделилась рабочими моментами, которые помогают ее компании повышать уровень CX: «Мы делимся обратной связью с топ-менеджерами и обсуждаем, что будем делать с каждой возможностью, которая была замечена нами при посещении магазина. Кроме того, раз в неделю мы собираемся на обязательные совещания, чтобы обсуждать те обращения покупателей, жалобы и вопросы, которые поступили, и мы ищем наиболее эффективные решения для тех вопросов, которые являются горящими. На этих совещаниях мы обсуждаем возможности для развития клиентского опыта, из которого получается конкретный план действий».

Параллельно с программой Конференции вели работу выставка решений и технологий CX EXPO и открытая для свободного посещения сессия Демо-форум, где ведущие мировые и российских вендоры рассказали о новинках и последних разработках индустрии клиентского сервиса. 

 «Технологии играют все более важную роль в повышении качества обслуживания. Речевая аналитика, автоматизируя контроль персонала, открывает новые возможности для бизнеса. Решения на базе речевых технологий позволяют повысить качество соблюдения стандартов, увеличить эффективность работы сотрудников и обеспечить своевременную реакцию на спорные ситуации, сводя к минимуму негативный клиентский опыт. В рамках Customer Experience Forum 2019 обсудили с участниками Форума существующие проблемы в области CX и поделились успешным опытом реализации проектов на базе речевых технологий для решения актуальных бизнес-задач», – Дмитрий Макаренко, директор по развитию и стратегии 3i Technologies.

17 октября в третий день Форума прошли мастер-классы:

• «Управление изменениями. Как оценить квалификацию и необходимые вложения в персонал в период изменений»

Ведущий: Елена Жданова, Тренер-практик

• «CJM и инструменты влияния на поведение потребителей»

Ведущий: Майкл Ракмэн, Senteo, Основатель и президент

• «Как сервис-дизайн помогает компании стать лучшей версией себя»

Ведущий: Баранова Ирина, Сооснователь и управляющий партнер, INEX

«Мероприятия такого рода – отличная платформа для обсуждения новейших и устоявшихся трендов, а также важных вопросов в сфере поддержки и клиентского сервиса. Этот форум интересен для всех компаний, которые стремятся стать такими, какими хотят их видеть клиенты. Для Zendesk было очень важно попасть на встречу с компаниями, действительно заинтересованными в развитии службы поддержки клиентов, встретиться с лидерами российского рынка, с теми, кто понимает, насколько ценны клиенты и общение с ними», – поделился своим мнением о Форуме Александр Захаренко, старший консультант по решениям Zendesk.