В режиме онлайн. Банк осветил удаленные услуги

Вчера, 23 апреля 2008 года, на сайте Альфа-Банка состоялась интернет-конференция «Дистанционное обслуживание клиентов: когда модная тенденция станет привычным сервисом?» с участием начальника управления развития каналов самообслуживания Альфа-Банка Владимира Урбанского. Специалист в режиме онлайн отвечал на вопросы участников мероприятия. Основными темами были тенденции развития сервиса на сегодня и его конкурентоспособность наряду с классическими способами обслуживания, а также состояние рынка пользователей данных услуг.

Альфа-Банк основан в 1990 году и является банком, осуществляющим такие операции, как обслуживание частных и корпоративных клиентов, инвестиционный банковский бизнес, торговое финансирование и управление активами. ГК «Альфа-Банк» является одним из крупнейших банков России по величине активов и собственного капитала. По данным аудированной финансовой отчетности (МСФО) за первое полугодие 2007 года, активы группы «Альфа-Банк», куда входят ОАО «Альфа-Банк», дочерние банки и финансовые компании, составили $17,1 млрд, совокупный капитал — $1,7 млрд. Чистая прибыль по итогам первого полугодия 2007 года составила $115,6 млн. В банке обслуживается более 51 тыс. корпоративных клиентов и более 2,6 млн физических лиц. В Москве, регионах России и за рубежом открыто 280 отделений и филиалов банка, в том числе дочерние банки в Казахстане и Нидерландах и финансовая дочерняя компания в США.

Пресс-конференция была посвящена вопросам дистанционного обслуживания клиентов с помощью услуги интернет-банкинга. Напомним, что первые решения услуг интернет-банкинга появились в 1995 году. И на рынке сразу наметилась интенсивная динамика развития таких систем. Вскоре появились банки, специализировавшиеся только на интернет-услугах. Но только в 2002 году наметилось устойчивое развитие таких услуг.

«Первый полноценный интернет-банк в Альфа-Банке был запущен в 2003 году и назывался «Электронный банк». По нашему мнению, это было одно из лучших предложений на рынке, что подтверждали и различные рейтинги. Но со временем система перестала удовлетворять потребности наших клиентов и банка, и это отразилось на росте клиентов интернет-банкинга: он был ниже наших ожиданий. Прежде чем принимать решение о замене, мы провели много исследований для того, чтобы определить, чего же хотят наши клиенты. По результатам было принято решение запускать новый интернет-банк, где фокус будет смещен в сторону не количества функционала, а качества и востребованности, а также удобства и простоты использования», - рассказал Владимир Урбанский.

В 2006 году был запущен обновленный интернет-банк «Альфа-Клик». Новая система была разработана чешской компанией BSC Praha специально для Альфа-Банка. В качестве интегратора выступило ИТ-подразделение банка. Инвестиции в проект по внедрению «Альфа-Клик» не раскрываются, примерно оценить затраты на подобные проекты также достаточно сложно. «Суммы инвестиций в подобные проекты могут сильно отличаться в зависимости от того, какие требования банк предъявляет к системе интернет-банкинга, какой функционал требуется, насколько индивидуальное требуется решение, на какое количество клиентов рассчитана система и т. д. Какой-то банк может потратить десятки тысяч евро, какой-то - сотни, а другой может разработать систему собственными силами. В любом случае полноценный интернет-банкинг, которым пользуется достаточно большое количество клиентов, может быть прибыльным и обслуживать поток клиентов, сравнимый с несколькими отделениями банка. Например, клиенты интернет-банка «Альфа-Клик» совершают более 400 тыс. операций и более 1 млн просмотров балансов в месяц», - пояснил Владимир Урбанский.

Аналогично выглядит и ситуация с окупаемостью. Как отметили представители банка, система без активных операций вряд ли будет быстро окупаться, и наоборот — полноценный платежный инструмент, которым пользуются сотни тысяч клиентов, может окупиться в течение года или даже раньше. Основными преимуществами использования интернет-банкинга г-н Урбанский считает экономию времени клиента, удобство совершения основных банковских операций из дома или офиса, отсутствие очередей, скорость совершения операций и т. д. Если говорить о банке, то это сокращение издержек. Так, без использования интернет-банкинга исполнение одного такого действия обходится в среднем около $2, а при его использовании – в $0,1 (см. новость от 12 февраля 2008 г.). Кроме того, повышается лояльность клиентов и конкурентное преимущество по сравнению с банками, не предлагающими такой сервис. Среди недостатков специалист отметил слабую эмоциональную сторону такого взаимодействия и пока достаточно ограниченные возможности продажи других продуктов банка.

В числе сервисов, предлагаемых системой «Альфа-Клик», можно отметить доступ к информации обо всех счетах клиента, перевод средств между счетами, в том числе с конвертацией, перевод денег другому клиенту, оплата услуг (мобильная связь, Интернет, коммунальные услуги, междугородная связь и т. д.), покупки инвестиционных паев и многое другое.

Как отметили участники веб-конференции, одной из главных проблем продвижения сервиса дистанционного обслуживания является недоверие клиентов к безопасности операций. «Мы прикладываем много усилий для обучения клиентов по вопросам безопасности операций через Интернет. На сайте Альфа-Банка есть специальный раздел, посвященный безопасной работе с интернет-банком «Альфа-Клик». К сожалению, немногие банки ведут такие работы, поэтому грамотность клиентов в вопросах безопасности интернет-транзакций пока остается не слишком высокой», - сообщил Владимир Урбанский. По его словам, в «Альфа-Клик» внедрен ряд технологий для обеспечения безопасности интернет-транзакций: от базового SSL-шифрования и виртуальной клавиатуры для защиты вводимых данных до системы одноразовых паролей, направляемых по SMS, и лимитов на совершение операций: «На наш взгляд, такая система позволяет найти баланс между полностью защищенной системой и удобством использования. Кроме того, большое значение имеет то, понимает ли клиент, как банк обеспечивает его безопасность, и что клиент может сделать сам, чтобы избежать попыток мошенничества».

По оценке экспертов, количество клиентов, которые пользуются интернет-банкингом в России, уже превысило 1 млн человек, причем большинство из них приходится на несколько крупных банков с развитой системой интернет-банкинга. В настоящее время, как отмечают в компании, ежемесячно к системе «Альфа-Клик» подключается около 12 тыс. новых пользователей. Каждый день страницу интернет-банка посещают 30-35 тыс. клиентов, и в среднем совершается более 400 тыс. операций в месяц. В общей сложности интернет-банком «Альфа-Клик» пользуется уже более 250 тыс. клиентов, то есть доля банка близка к тому, чтобы занимать четверть рынка. «В ближайшие годы можно будет наблюдать достаточно уверенный рост рынка, который будет обусловлен как повышением распространненности банковских продуктов среди населения, так и расширением пользования интернет-банкингом среди клиентов банков. К концу 2010 года количество таких пользователей достигнет 3-4 млн клиентов», - прокомментировал г-н Урбанский. Отметим, что этот сегмент привлекает внимание и смежных игроков, так, например, в прошлом году о старте услуги мобильного банкинга объявил «Скай Линк» (см. новость от 21 июня 2007 г.).

Еще год назад большинство пользователей интернет-банкинга находились в Москве, за год ситуация существенно изменилась. Сейчас на регионы приходится уже более 60 % клиентов интернет-банка «Альфа-Клик», и доля регионов продолжает расти, что говорит о том, что лояльность клиентов в регионах достаточно высока. Кроме того, интернет-банк «Альфа-Клик» является единым сервисом для всех регионов, так как большинство операций доступны для всех регионов сразу. Причем наибольшим спросом пользуются услуги по оплате мобильной связи, переводы между своими счетами и переводы в другие банки. Все эти сервисы доступны в любых регионах, где присутствует «Альфа-Банк».

Большим потенциалом по повышению лояльности в регионах, по мнению Владимира Урбанского, также обладает сервис по оплате услуг коммунальных служб. Специалисты банка изучают возможности внедрения такого сервиса в крупных городах России. В скором времени специалисты банка предложат клиентам оплату коммунальных услуг в Петербурге. Пока такая услуга действует только в Москве. Кроме того, идет работа над возможностью принимать оплату в пользу коммунальных служб и в других регионах. Основными проблемами в данной ситуации являются неготовность многих коммунальных служб к приему платежей онлайн и очень большая фрагментация рынка.
 
По словам г-на Урбанского, наиболее развиты в области интернет-сервисов западные банки, которые имеют возможность адаптировать технологии, отработанные на других рынках, и несколько российских банков. Последние сложно назвать конкурентами, так как пока не так много клиентов выбирают банк по возможностям удаленного обслуживания, но в будущем количество таких клиентов будет расти. Если посмотреть на банки из TOP-20, то мы увидим, что системы интернет-банкинга есть практически у всех в той или иной степени. Банки реагируют на возрастающий спрос клиентов и внедряют или обновляют технологии обслуживания через Интернет.

О дальнейших планах по развитию услуг специалист рассказал: «Мы будем дальше совершенствовать каналы дистанционного обслуживания, внедрять новые сервисы, расширять возможности оплаты услуг через Интернет и мобильный телефон. Кроме того, специалисты работают над улучшением интеграции разных каналов. Сейчас услугу «Альфа-Мобайл» можно подключить через интернет-банк, с помощью этого сервиса с мобильного телефона можно совершать практически все операции, доступные в интернет-банке «Альфа-Клик» через систему шаблонов и т. д. Мы планируем расширить список получателей платежей, в том числе провайдеров коммунальных услуг, улучшить коммуникации с клиентами в интернет-банке. Важными тенденциями будущего будут повышение интеграции каналов, персонализация сервисов и увеличение продаж банковских продуктов через удаленные каналы. Также наши специалисты постоянно работают над повышением безопасности системы и улучшениями интерфейса. Дистанционное банковское обслуживание достаточно технологичный и динамичный рынок, поэтому в течение этого года мы планируем запустить несколько новых сервисов».

Владимир Урбанский ответил на все 72 вопроса, касающиеся функционала системы интернет-банкинга и рынка дистанционного сервиса. Среди участников были как частные лица, так и представители компаний. В их числе – представители изданий «Новости рынка недвижимости», PC Magazine/RE, газет «Областная» (Иркутск), «Деловой Кузбасс», «Алтинформбюро», информбюро «Кислотный дождь», портала Banki.ru, «Бизнес Журнал», «Комсомольская Правда», «Агентство бизнес-новостей», банков - ОАО «Челиндбанк» и т.д.

Альфа-Банк достаточно часто проводит подобные интерактивные мероприятия. Так, например, 16 апреля этого года аналитик Альфа-Банка Константин Батунин провел онлайн-конференцию «Стагнация нефтедобычи в России - стимул для изменения налогообложения отрасли!», на которой в режиме онлайн отвечал на вопросы специалистов сегмента. А 2 апреля старший аналитик Александр Корнилов раскрыл проблему «Завершающая стадия реформы электроэнергетики: на что обратить внимание?» на алогичном мероприятии.

Рубрики: Интернет, Финансы, Web

Ключевые слова: маркетинг, акция, мероприятия, тарифы