На пороге «Аутсорсинга-2020»

Исторический экскурс

Отправной точкой зарождения сервисных услуг и аутсорсинга на российском рынке можно считать середину 90-х годов прошлого столетия. Данный период характеризовался отсутствием четкой связи и зависимости между информационными технологиями и бизнесом. Последний достаточно скептически относился к ИТ, на столе у заказчика было мало программно-аппаратных решений, и поэтому связь между бизнесом и технологическими компаниями была «прерывистой» – как и связи между игроками рынка. При этом на рынке уже существовали интеграторы, а у некоторых из них уже имелись сервисные центры. Но не было устоявшейся модели: по какому принципу надо строить сервисный центр в компании, когда и на каком моменте он должен подключаться к работе.

Аутсорсинг в РФ в 1995‒1999 годах

Постепенно появились три основных варианта взаимоотношений бизнеса с интеграторами. Согласно первому из них интегратор сначала работал над проектом заказчика и только потом мог подключиться (или не подключиться) сервисный центр. Другой вариант предполагал, что сервисный центр пытается работать на чужих проектах, то есть тех, которые сделали другие интеграторы. Наконец, третий вариант – когда интеграторы стараются реализовать более системный подход изначально, стараются взять на поддержку все реализованные проекты заказчика, оказывать аутсорсинговые услуги.

Аутсорсинг в РФ в 2000‒2004 годах

С течением времени взаимоотношения интеграторов и их партнеров-заказчиков претерпели ряд существенных изменений, а связь между ИТ и бизнесом заметно окрепла, пройдя на пути к формированию современной модели через несколько промежуточных стадий. Так, к середине 2000-х компании стали значительно активнее пользоваться услугами внешних сервисных центров. И к 2010 году проблемы в области ИТ уже решались в основном двумя путями. В одном случае создавались специальные структурные единицы (инсорсинг-интеграторы), которые обеспечивали всю вертикаль сервисов, в том числе путем покупки их у внешних ИТ-провайдеров. В другом активнее использовался ИТ-аутсорсинг. Компании, пошедшие по этому пути, справедливо рассудили, что для них экономически более целесообразно сконцентрировать свое внимание и ресурсы на профильном бизнесе.

Аутсорсинг в РФ в 2005‒2009 годах

Аутсорсинг в РФ в 2010‒2014 годах

День сегодняшний. Ответы на вызовы и сомнения

Какой же видится ситуация в этой области сегодня, и что можно сказать о роли ИТ и сервиса в работе передовых компаний?

Дело в том, что еще совсем недавно считалось (а в некоторых случаях до сих пор принимается за аксиому), что ИТ-стратегия идет вслед за бизнес-стратегией, и что информационные технологии, ИТ-сервисы должны соответствовать бизнесу. В какой-то степени это справедливо. В компаниях есть какие-то устоявшиеся процессы, есть описание процедур, штатное расписание и так далее. То есть, бизнес ставит ИТ-задачу поддержать эти процессы с помощью каких-то технических или программных средств, зафиксировать статус-кво и сделать более эффективной и удобной некую работу (например, в области бухгалтерии или продаж). А в компании есть люди и службы, которые все это поддерживают и развивают, получая задания от бизнеса.

Но в последнее время в мире каждый короткий промежуток времени, практически каждый месяц появляется что-то новое. Появляются новые гаджеты, появляются возможности работать с информационными системами он-лайн практически в любой точке земного шара. Появляются и новые возможности для бизнеса, и это заставляет его активно использовать в своей работе новые технологии. Практически ИТ теперь идут вровень с бизнес-стратегией. Многие технические решения сами диктуют появление новых бизнесов, новых бизнес-процессов. Вряд ли можно сказать, что вектор развития сменил направление, но что все теперь работает совершенно по-другому – это факт. И тот, кто успевает быстро менять свой бизнес и вводить инновации, тот и находится в выигрыше.

Но как эти инновации могут быть введены, если есть собственная ИТ-служба? Практически никак. Можно потратить кучу времени, сделать какие-то проекты, описать требования, а за это время появятся новые технологии, новые системы, что-то станет более доступным. В такой ситуации логично поручить изменения тем, кто имеет лучший опыт – в части использования всего лучшего, что есть на рынке, с учетом отраслевой специфики заказчика. Речь не только о внедрении каких-то систем или разработки программных решений, но и об изменении самих процессов, написании новых корпоративных стандартов, управлении изменениями и так далее. И все это уже делают аутсорсеры.

Аутсорсинг в РФ в 2015‒2020 годах

Что же касается сомнений в том, все ли может аутсорсер и насколько качественны с этой точки зрения его услуги, то здесь надо иметь в виду следующее. Важным отличием комплексного ИТ-аутсорсинга является то, что здесь четко прописаны все параметры и регламенты ИТ-сервисов. Если у аутсорсера нет возможности выполнить какое-то пожелание заказчика своими силами, он может привлечь для предоставления того или иного сервиса своего партнера на условиях симметричного SLA. При этом для самого заказчика аутсорсер остается «единым окном» доступа ко всем ИТ-сервисам и единой точкой ответственности за их стабильное функционирование. Впрочем, уже сейчас появились компании (к ним относится и «Инфосистемы Джет»), которые могут предоставить по принципу единого окна любой ИТ-сервис и любой аутсорсинг. Какую бы сложную задачу ни поставил перед ними заказчик, они способны ее решить. 

Сервисный центр компании «Инфосистемы Джет» - более 20 лет развития

Так на сегодняшний день выглядят ответы на два ключевых вопроса с сфере использования ИТ: что лучше, собственная служба или ИТ-аутсорсер, и у кого выше качество услуг.

Цена вопроса

Говоря о возможностях, которые появляются у компании в результате использования услуг ИТ-аутсорсинга, нельзя обойти стороной еще один важный вопрос ‒ их стоимость. И здесь порой возникают довольно парадоксальные ситуации. Например, у некоторых руководителей существует стойкое убеждение, что если за все процессы отвечает один очень надежный, опытный, работоспособный и, соответственно, высокооплачиваемый специалист, то это выгоднее и с точки зрения безопасности, и с точки зрения цены решения любых проблем. Многих пугает также то, что в случае привлечения аутсорсера компания якобы попадает в зависимость от него, поскольку все взаимоотношения в этом случае приходится вести в жесткой привязке к условиям, прописанным в контракте. И действия подобных руководителей компаний порой просто не укладывается в нормальную логику.

На самом деле, очевидна ошибочность такого подхода: когда вся система обслуживания замкнута на одном человеке, и он вдруг хочет уйти, у руководства компании не остается ровным счетом никакого пространства для маневра. Время – деньги, и в случае возникновения такой ситуации это деньги потерянные. Причем деньги немалые – с учетом того, насколько важна во многих случаях непрерывность деятельности компании. Есть и еще аргументы, абсолютно прагматические. Ведь зарплата подобного гипотетического специалиста зачастую больше, чем стоимость услуг ИТ-аутсорсера. Следует помнить также о том, что, в случае возникновения подобной зависимости от одного человека все расходы компания оплачивает всегда из своего кармана.

Наконец, несомненным преимуществом аутсорсингового подхода к решению ИТ-проблем является прозрачность ценообразования. Расходы на ИТ-услуги привязаны в данном случае к уровню SLA, и поэтому есть возможность варьировать их объем в зависимости от текущих потребностей заказчика. Это, в свою очередь, важно как минимум для того, чтобы он не гадал, как ему в следующем году сформировать бюджет. И в результате этой прозрачности некоторые заказчики уже научились гибко планировать свои бюджеты. Это стало возможным потому, что в короткий срок им теперь предоставляется достаточно сложно структурированный продукт. И, конечно, предоставление сервисов, что называется, «по запросу» ‒ что бы ни потребовалось.

Степень прозрачности ИТ-аутсорсинга в РФ

Многие бизнесы сейчас стремятся к модели «real time». Они хотят мгновенно получать все свои данные, ставить цены на свои продукты также в режиме реального времени. Некоторые западные компании уже научились это делать. Цена, по существу, не фиксирована даже в пределах одного дня. В результате появляется что-то типа биржи ИТ-услуг. Поставщики ИТ-услуг будут действовать еще быстрее, данная модель уже сформировалась. Та же самая энергия, причем в очень серьезных объемах, заказывается теперь всего за сутки. Производство просто не думает о том, что поставщик не доставит эту мощность. Тут работает принцип «купил-получил».

Что касается вопроса информационной безопасности (который, в частности, особо важен для финансовых организаций), то, когда за все отвечает один человек и вдруг он совершает какую-то критически важную ошибку, с ним ничего нельзя сделать. Максимум ‒ уволить. С компанией-аутсорсером же прописаны санкции, штрафы и прочие договоренности. Если же говорить о проблеме удаленного доступа, аутсорсеру самому выгодно, чтобы не было дыр в процессе его осуществления. По сути дела это означает возникновение двойного контроля над ситуацией – и изнутри, и снаружи.

Трансформация роли ИТ-директора

Несколько особняком при сравнении аутсорсингового и инсорсингового подхода к решению ИТ-задач компании стоит вопрос о роли ИТ-директора. Причем это и вопрос со стороны бизнеса, и с его собственной стороны. Закономерные сомнения специалиста по поводу своего будущего в случае передачи всех основных ИТ-процессов на аутсорсинг разрешаются, если человек, занимающий данную должность, является гибким, обучаемым и способным к стратегическому мышлению. Как отметил, выступая в ходе круглого стола, заместитель директора Сервисного центра по организации производства компании «Инфосистемы Джет» Юрий Панченко, «при наличии на рынке компаний, способных решить любые ИТ-задачи клиента, меняется и роль CIO. Вчера от него в основном требовалось закрывать текущие потребности бизнеса в ИТ. Сегодня он уже должен формировать и предоставлять ИТ-сервисы, помогающие организации увеличить оборот».

Заместитель директора Сервисного центра по организации производства компании «Инфосистемы Джет» Юрий Панченко

Действительно, сегодня ИТ-директор научился говорить на одном языке со своим бизнесом, он стал бизнес-партнером по ИТ. И его вес в компании от этого только возрос – от него уже во многом зависит успех всей деятельности организации. Бизнес-трансформация в сторону цифровых технологий – несомненный тренд сегодняшнего времени. Это происходит за рубежом уже достаточно много лет, а теперь эстафету перехватили и крупные компании, работающие в России. Так, например, «М.Видео» провозгласила себя в 2015 году цифровой компанией. Ритейлер понял, что его бизнес будет себя ощущать лучше именно в цифровой среде. То, что он построил за последние 20 лет (а это сотни магазинов по всей стране), перейдет в разряд больших шоу-румов, где будет осуществляться сервис, покупки, сдача в ремонт и так далее. А основная компетенция будет наращиваться в электронной коммерции. Уже сейчас данная часть бизнеса растет у них на 20-30 % ежегодно.

Цель ‒ «Аутсорсинг‒2020»

Исходя из всех перечисленных фактов можно сделать вывод, что рынок полным ходом идет к модели комплексного ИТ-аутсорсинга. Для перехода к этой целевой модели, которую для удобства можно назвать «Аутсорсинг‒2020», есть ряд предпосылок. Во-первых, это возможно потому, что многие компании осознали: «тащить с собой» непрофильный бизнес неудобно и невыгодно. Это не дает им развиваться нужными темпами, масштабироваться там, где им хочется. Они понимают в этом меньше, чем в своем основном деле, и хотят сконцентрироваться на тех бизнес-процессах, которые приносят им прибыль.