«Ростелеком» расширил возможности Единого Распределенного Центра Обработки Вызовов

18.12.2009 |

Александр Абрамов.

Национальный оператор связи ОАО «Ростелеком» существенно расширил эксплуатационные возможности Единого Распределенного Центра Обработки Вызовов (ЕРЦОВ), интегрировав его с автоматизированной системой учёта предоставленных услуг связи, их тарификации и выставления счетов для оплаты (биллинга).

Данное решение позволяет любому клиенту, находящемуся на прямом обслуживании «Ростелекомом», благодаря системе интерактивного речевого взаимодействия (IVR) получать в автоматическом режиме данные о действующем тарифном плане или услуге Компании, о состоянии лицевого счета, информацию о выставленном счете или поступлении платежа за оказанные услуги и т.д.

Система интеллектуальной маршрутизации вызова, внедренная в данном решении, сокращает время "прохождения" вызовов от абонентов к операторам ЕРЦОВ и оперативно перераспределяет уровень нагрузки между площадками для одновременного обслуживания пользователей при достижении её максимальной величины.

Для более гибкого реагирования на запрос клиента основное рабочее место оператора ЕРЦОВ позволяет немедленно отражать информацию о клиенте, управлять функциями базовой телефонии (например, перевод или удержание поступившего звонка и т.п.), выполнять переход к карточке клиента биллинга непосредственно при поступлении звонка.

«Задача Единого Распределенного Центра Обработки Вызовов – оперативно реагировать на обращение пользователя в единой точке контакта, существенно снижать число ситуаций требующих дополнительного перевода вызова, вести отслеживание отработки обращений, а так же проводить анализ обратной связи клиентов, - говорит Директор департамента по обслуживанию клиентов «Ростелекома» Марк Цыбренко. – Внедрение интегрированного с биллингом технологического решения позволило Компании повысить качество обслуживания пользователей, более эффективно управлять потоками информации, а также оптимизировать расходы на информационно-справочное обслуживание пользователей. Начиная с ноября 2009 года, эксплуатация интеграционного решения позволяет отметить рост уровня удовлетворенности клиентов».

ЕРЦОВ является мультимедийным центром обработки круглосуточных обращений клиентов (звонок, e-mail, web- запросы) по всем видам услуг. Основанная часть проекта была реализована в первом полугодии 2009г. Ядро ЕРЦОВ расположено в Москве, а площадки - в каждом из филиалов «Ростелекома». Площадки центра функционально связаны между собой, что позволяет обеспечить резервирование и распределение поступающих звонков.