Service Desk пришелся в пору пивоварам

«Efes Россия» - это дочерняя компания Efes Breweries International N.V., которая представляет собой группу пивоваренных предприятий, в которую входят материнская компания «Пивоварня Москва-Эфес» и ряд дочерних: ОАО «ПО КВ-Солодовпиво», ООО «КВ-СибПивКомпания», ОАО «Амстар». В состав «Efes Россия» также входят пять пивоварен - в Москве, Ростове, Уфе, Казани и Новосибирске. Портфель компании включает несколько торговых марок пива: Efes, «Старый Мельник», «Белый Медведь», «Сокол», SOL, Warsteiner, Zlatopramen, Bavaria и др. Группа компаний Efes в России имеет распределенную территориальную структуру, включающую около сотни региональных офисов. Общий штат сотрудников компании составляет 4,5 тыс. человек, треть из которых являются активными пользователями информационных систем компании.

Как сообщили в пресс-службе российского подразделения Efes, по мере роста бизнеса в компании возросла сложность организации поддержки пользователей: ИТ-службе потребовались более мобильные и функциональные средства учета заявок и мониторинга их исполнения. Для автоматизации обработки заявок во всех офисах Efes в России был выбран программный продукт Naumen Service Desk. Участие в реализации проекта приняли специалисты компании Naumen.

Проект по развертыванию и настройке программного продукта Naumen Service Desk занял пять месяцев. В проектную команду вошли специалисты как со стороны заказчика, ГК Efes, так и со стороны разработчика, компании Naumen. В рамках проекта было проведено обследование текущих процессов поддержки пользователей на заводах предприятия и разработано техническое задание. На следующем этапе решение Naumen Service Desk было интегрировано с HR-системой заказчика, работающей на платформе SAP, и службой каталогов Microsoft Active Directory. Интеграция обеспечила обмен данными об учетных записях пользователей ИТ-услуг и возможность авторизации пользователей в системе без ручного ввода пароля (single sign-on). На завершающем этапе проекта было проведено обучение сотрудников.

Основным автоматизируемым процессом является управление инцидентами. В ходе проекта автоматизации была создана единая точка регистрации заявок, поступающих по электронной почте и по телефону. Для телефонного обращения в службу оперативной сервисной поддержки можно использовать единый номер колл-центра, действующий для всей России, или внутренний номер для сотрудников. В качестве первой линий поддержки выступает группа диспетчеров, второй — группа инженеров, находящаяся на каждом из пяти пивоваренных заводов группы компаний Efes, а также группа поддержки бизнес-приложений. В системе работают и другие ИТ-подразделения предприятия: системные администраторы и консультанты по бизнес-приложениям, выступающие в роли экспертов при разрешении наиболее сложных технических проблем.

По оценкам Efes, после внедрения Naumen Service Desk взаимодействие со службой технической поддержки для пользователей стало значительно проще. Теперь достаточно отправить заявку в службу поддержки с подробным описанием проблемы и отслеживать выполнение заявки в режиме реального времени с возможностью в любой момент оставить специалисту комментарий. Новая система облегчила и взаимодействие ИТ-специалистов. Инженеры, находящиеся на разных заводах предприятия, при необходимости могут передать заявку в другое подразделение или провести эскалацию на более компетентного специалиста вне зависимости от его территориального расположения. В системе также ведется каталог ИТ-сервисов с учетом соглашений по уровню обслуживания (SLA). Благодаря внедрению Naumen Service Desk процесс поддержки более 1,5 тыс. пользователей информационных систем группы Efes стал более прозрачным, уменьшились затраты на обработку заявок пользователей.

Напомним, что решение Naumen Service Desk активно используется различными компаниями, как правило, имеющими территориально распределенный бизнес. Например, в телеком-сфере данный продукт успешно функционирует в компании «Синтерра» (см. новость дайджеста раздела «Автоматизация» от 18 июня 2007 г.). На базе Service Desk в компании создана информационная система, обеспечивающая управление проблемами и работами на сети. В группе компаний «Связной» на основе продукта автоматизированы процессы управления ИТ-поддержкой центров мобильной связи в Москве и Московской области (более 500 торговых точек) (см. новость дайджеста раздела «Автоматизация» от 27 июля 2007 г.). Если говорить об аналогичных проектах в других отраслях, то в конце 2007 года решение Service Desk было внедрено в сети универмагов современной одежды и обуви «Авеню». В результате выполнения проекта в компании была создана единая точка контакта между службой поддержки и пользователями ИТ-услуг, организован учет и контроль исполнения заявок пользователей (см. новость дайджеста раздела «Автоматизация» от 29 ноября 2007 г.).

Подробности

Компания Naumen основана в 2001 году. Она специализируется на разработке программных продуктов и решений, в число которых входит система поддержки операций (OSS/BSS) для операторов связи, колл- и контакт-центр, система электронного документооборота, CRM-система, система управления процессом предоставления услуг (Service Desk), система дистанционного обучения и управления процессом обучения. Штат компании насчитывает более 200 сотрудников. Проектный офис и внедренческий центр компании расположен в Москве, разработка решений ведется в Екатеринбурге, Твери и Челябинске.