Tele2 отправляет абонентов в Telegram

Директор по управлению клиентским опытом Tele2 Нина Гюббенет пояснила, что при запуске нового канала обслуживания оператор руководствовался принципом быть там, где удобно абоненту. "Telegram - один из самых быстроразвивающихся мессенджеров в России, - говорит она. - Кроме того, приложение имеет расширенный функционал для передачи информации: сервис позволяет обмениваться файлами любых форматов без потери качества, отправлять скриншоты настроек телефона. Это очень удобно для решения абонентских запросов". Кроме того, у Telegram есть версия Telegram Desktop для установки на персональный компьютер. Публичная оферта Telegram позволяет одновременно с одного аккаунта отвечать сразу нескольким пользователям, что дает возможность оперативно реагировать на обращения абонентов.

По словам пресс-секретаря Tele2 Ольги Галушиной, запуск сервиса по обслуживанию клиентов в приложении Telegram не потребовал каких-либо инвестиций. Сотрудники контактного центра Tele2 для оказания консультационной поддержки абонентов в приложении Telegram прошли обучение. Стиль общения с абонентами через мессенджер оператор характеризует как "неформальный и дружественный". Для обращения в техподдержку клиент должен отправить сообщение в чат оператора Tele2_support. По данным компании, среднее время ожидания ответа на вопрос абонента - менее минуты.

"Мы намерены оценить абонентский отклик, который найдет новый канал обслуживания. Исходя из этого мы примем решение о дальнейшем развитии клиентской поддержки в мессенджерах", - ответила Ольга Галушина на вопрос о планах оператора по запуску услуги техподдержки клиентов в мессенджерах WhatsApp и Viber.

Помимо Telegram абоненты Tele2 могут пообщаться со специалистами оператора также в социальных сетях, отправив обращение в веб-чат или в раздел "Помощь" на портале компании или позвонив в контакт-центр.

Другие операторы "большой четверки" считают мобильные мессенджеры, и в частности Telegram, перспективным каналом клиентской поддержки, однако пока не используют сервис основателя "ВКонтакте" и не слишком активно консультируют клиентов в других мессенджерах.

По словам пресс-секретаря оператора Анны Айбашевой, у "ВымпелКома" есть зарегистрированные официальные каналы поддержки в Telegram. "Однако обслуживание клиентов там пока не ведется из-за ряда технических ограничений. Выпускать сырой сервис - не в наших правилах. Этот канал находится в тщательной проработке. Он, безусловно, входит в наши планы как канал обслуживания", - подчеркнула она. Что касается WhatsApp и Viber, то оператор работает точечно с клиентами через данные каналы.

По словам руководителя пресс-службы ПАО "МегаФон" Юлии Дорохиной, мессенджеры очень удобны для коммуникации с клиентами, и оператор сейчас также тестирует подобные сервисы. "Но полноценный запуск такого канала обслуживания очень сложный, как с точки зрения сохранности безопасности данных, так и с технический точки зрения", - говорит она. По ее словам, нужно провести тщательную подготовку.

"Мы не исключаем подключения мессенджеров как площадки для работы с обращениями", - сказал репортеру ComNews пресс-секретарь ПАО "Мобильные ТелеСистемы" (МТС) Дмитрий Солодовников.

Источник ComNews в одном из сотовых операторов говорит, что у мессенджеров есть ряд недостатков. "В частности, Telegram значительно отстает по популярности от Viber и WhatsApp в России", - уточнил он. Кроме того, используя мессенджер, абонент должен будет платить за Интернет, то есть консультация через Telegram будет платной.

МТС, "МегаФон" и "ВымпелКом" меньше полагаются на мессенджеры, предлагая другие каналы обслуживания. "МегаФон" предоставляет клиентам возможность решить вопросы через "Личный кабинет" в режиме онлайн, а также через сайт, социальные сети, SMS-канал или позвонив в контакт-центр. По данным Юлии Дорохиной, оператор обрабатывает более 500 млн обращений в год.

"ВымпелКом" и МТС тоже располагают как традиционными способами общения с клиентами, так и оказывают клиентскую поддержку через соцсети ("ВКонтакте", Facebook). По словам Дмитрия Солодовникова, МТС первой среди сотовых операторов создала специальную группу для техподдержки пользователей в соцсетях.

Абоненты дочерней компании "МегаФона" - ООО "Скартел" (бренд Yota) - чаще всего пользуются мобильным приложением Yota для получения консультаций. "Около 80% операций клиенты Yota совершают с помощью мобильного приложения", - сообщил представитель оператора. Техподдержка также доступна через чат и почту на сайте Yota, социальные сети "ВКонтакте", Twitter и Facebook.

Тем не менее мобильные мессенджеры не первый месяц отвоевывают место под солнцем среди других каналов обслуживания. Как ранее сообщал ComNews, в июле оператор фиксированной связи NetByNet (ООО "Нэт Бай Нэт Холдинг", 100%-ная "дочка" "МегаФона") начал предоставлять абонентам услуги техподдержки через сервисы обмена сообщениями WhatsApp и Viber. "Ростелеком" и "Акадо Телеком" сообщали, что рассматривают мессенджеры как средство для консультации клиентов.

Более того, недавно "ВымпелКом" объявил о партнерстве с WhatsApp - для абонентов пакетных тарифов оператора трафик мессенджера будет бесплатным. "Пока подобных соглашений Tele2 не заключал, но мы готовы к обсуждению совместных проектов", - сообщила вчера Ольга Галушина репортеру ComNews.

По данным J'son & Partners Сonsulting, проникновение мобильных мессенджеров по итогам 2014 г. в России оценивалось на уровне 78%. "С большим отрывом по популярности лидирует Skype - это приложение использует более 70% респондентов. Далее следуют проекты Mail.Ru Group - "Mail.ru Агент", "Одноклассники", ICQ и VK. Глобальный лидер - WhatsApp, а также QIP, Facebook и Viber", - отмечается в исследовании консалтингового агентства.

Елизавета Титаренко