Переходим на ИТ-аутсорсинг: памятка для заказчика

Виды ИТ-аутсорсинга

Под ИТ-аутсорсингом понимается очень широкий спектр услуг, затрагивающий поддержку всех уровней информационных технологий в компании: вычислительные комплексы, сетевая инфраструктура, ПО и бизнес-приложения, ИТ-процессы и даже офисная техника.

Как комментирует Алексей Учамприн, все эти направления появлялись на рынке в разное время и сегодня имеют разную степень востребованности бизнесом. Так, в арсенале компании «Инфосистемы Джет» услуга инфраструктурного аутсорсинга (эксплуатации сложных вычислительных комплексов корпоративного класса) появилась еще в 1999–2000-х годах, а администрирования прикладного ПО – в начале 2010–х. Сейчас компания готовится развивать у себя сопровождение ИТ-процессов. Кроме этого, интегратор начал предоставлять облачные услуги аутсорсинга инфраструктуры и прикладного ПО – на базе собственного виртуального дата-центра.

Заместитель директора Сервисного центра компании «Инфосистемы Джет» по качеству услуг Алексей Учамприн

При этом спикер замечает, что востребованность того или иного направления ИТ-аутсорсинга тесно связана с сегментом бизнеса. Так, инфраструктурные облачные сервисы, интересные для компаний сегмента SMB, могут не подойти для enterprise-сектора, которому требуется адаптированное под его ИТ-ландшафт решение.

Добавим, что, по статистике TAdviser, ИТ-аутсорсинг с каждым годом занимает все большую долю в структуре всех ИТ-услуг. В 2014 году рынок ИТ-аутсорсинга был оценен аналитиками в 66,3 млрд рублей. Главные отрасли-потребители таких услуг: госсектор, финансы, торговля, энергетика и телекоммуникации.

Преимущества и недостатки ИТ-аутсорсинга

На тему преимуществ аутсорсинговых услуг перед внутренним ИТ-подразделением или приходящим системным администратором написано очень много. Поэтому остановимся только на основных. Алексей Учамприн отмечает среди них оптимизацию расходов заказчика, избавление от непрофильной деятельности, ответственность ИТ-компании за качество работы и гарантии SLA. «Главное – мы отвечаем за качество нашей работы. Это означает, конечно, не полное отсутствие проблем, а нашу реальную финансовую ответственность за возможное нарушение метрик SLA. Такими метриками могут быть не только «традиционные» доступность системы или время однократного простоя, но и, например, количество критических ошибок в протестированном нами обновлении прикладного ПО. Более того – в некоторых случаях мы можем гарантировать заказчику решение любой проблемы за определенное время. Для mission-critical систем это могут быть буквально несколько часов. Со своими сотрудниками заказчик такой финансовой гарантии позволить себе не сможет», – поясняет спикер.

Понятно, что набрать такой широкий спектр компетенций, которым обладает крупная ИТ-компания, ИТ-подразделению предприятия, даже в крупном бизнесе, практически невозможно: для этого необходимо создавать огромный штат специалистов, многие из которых будут узкоспециализированными и, следовательно, высокооплачиваемыми. С другой стороны, в каждой организации существуют так называемые core competency – ключевые компетенции, обеспечивающие конкурентное преимущество. «Существует базовый принцип, согласно которому на аутсорсинг можно отдать все, что не является core competency. ИТ-инженеры в ритейле или у оператора связи по сути ничем не отличаются друг от друга. А вот ИТ-аналитики и системные аналитики, которые переводят язык бизнеса в язык ИТ, формулируют задачи автоматизации и контролируют их решение, – как раз должны быть в собственном штате», – говорит Алексей Учамприн. При таком подходе в ИТ-отделе останутся люди, взаимодействующие с бизнесом, а все тиражируемые компетенции могут быть отданы на аутсорсинг.

Заметим, что отношения заказчика и ИТ-аутсорсера в большинстве случаев регулируются договором и соглашением об уровне предоставляемых услуг – SLA. Согласно последнему, исполнитель дает финансовые гарантии, что услуга будет предоставлена на должном уровне и с требуемыми показателями KPI. Например, это касается скорости отработки определенных функций ПО или отсутствия повторных багов при исправлении ошибки в системе. Кроме того, аутсорсинговая компания отвечает за уровень компетенций и мотивации своих сотрудников.

Препятствиями на пути к аутсорсингу чаще всего бывают сомнения, касающиеся информационной безопасности и безопасности конфиденциальных данных компании. Для решения этой проблемы необходимо понять, какие уровни ИТ компания готова отдать на аутсорсинг с относительным спокойствием для себя, и выбрать проверенного, опытного поставщика услуг. Ранее в качестве сдерживающего фактора называлось также то, что на рынке не много поставщиков услуг, обладающих опытом и способностью решать комплексные задачи в рамках ИТ-аутсорсинга. Однако с развитием данного направления и конкуренции между игроками эта проблема уже не столь актуальна.

Тонкости взаимоотношений с аутсорсинговой компанией

По мнению Алексея Учамприна, организация, задумавшаяся о переводе своих ИТ-ресурсов на аутсорсинг, должна обратить внимание на следующие моменты.

Прежде всего, следует понять, нужен ли компании аутсорсинг в принципе. Поскольку это отношения, которые будут продолжаться не один год, сама их необходимость должна продумываться особенно тщательно. «Однако, если коммерческая организация нацелена на оптимизацию и выстраивание эффективной модели бизнеса, она, скорее всего, пойдет за аутсорсингом», – объясняет спикер.

Компания должна подумать над критериями качества услуг, которые будут прописаны в SLA. Зачастую в зависимости от уровня того или иного KPI (например, времени доступности системы) может в разы отличаться и стоимость поддержки.

«Нужно быть готовым к тому, что пару месяцев придется потратить на прописывание SLA. При этом мы, может быть, выставим какие-то встречные условия», – отмечает заместитель директора Сервисного центра «Инфосистемы Джет». Взаимоотношения с аутсорсинговой компанией строится на основании определенных, прописанных регламентов, которые должны быть соблюдены с обеих сторон.

Наконец, компания должна оценить уровень своих управленческих компетенций. В частности, необходимо наличие SLA-менеджера, который будет взаимодействовать с поставщиком услуг, контролировать исполнение SLA и от лица ИТ-подразделения отвечать за качество услуг аутсорсера перед руководством.