Проект внедрения Итилиум в Российском футбольном союзе номинирован на конкурс «1С:Проект года»

Ситуация до старта проекта

На сайте конкурса «1С:Проект года» кейс Российского футбольного сoюза представлен в категории «Управление информационными технологиями» (ITIL).

В описании проекта сказано, что до внедрения системы Итилиум в организации использовался модуль техподдержки Bitrix24. При этом сотрудники испытывали проблемы, связанные с неполным соответствием принципов организации поддержки рекомендациям ITIL® и отсутствием интеграции с другими информационными системами. Ручные процессы требовали всё больше времени и участия специалистов, что повышало затраты на поддержку сервисов. Затруднительно было корректно оценивать потребности в ресурсах и определять наиболее эффективные и экономически выгодные способы поддержки. Инциденты и проблемы решались реактивно, часто с задержкой во времени и без необходимой обратной связи для потребителей услуг. Не было данных для аналитики и возможности определить области, в которых можно улучшить производительность и оптимизировать затраты на поддержку сервисов.

Что изменилось?

Что же изменилось в результате цифровой трансформации?

Как сказано на сайте конкурса, теперь процессы обслуживания потребителей услуг организованы с применением единых стандартов управления и поддержки сервисов в соответствии с лучшими мировыми практиками и рекомендациями ITIL®. Организована и функционирует первая линия поддержки, которая обеспечивает регистрацию обращений пользователей, а также обратную связь по оказанным услугам.

Внедрен единый каталог услуг, в рамках которого зафиксированы соглашения об уровне услуг. Деятельность подразделений технической поддержки и подрядчиков в рамках процессов управления каталогом и уровнем услуг, управления инцидентами, управления запросами на обслуживание и управления работами регламентирована и подчинена единым правилам. Пользователи получают уведомления о ходе работ над обращениями и оценивают качество выполненных работ. Руководству доступна регулярная отчетность по процессам, рассчитываются значения КПЭ (KPI).

В результате организованного экспертами «Деснол Софт» обучения повышена квалификация сотрудников в контексте библиотеки ITIL®. Созданы видео- и текстовые инструкции для сотрудников 1-й и 2-й линий поддержки по работе в системе Итилиум.

За счет интеграции системы поддержки с информационными системами РФС улучшено качество управления инцидентами, упрощены процессы управления технологическими сервисами.

За счет снижения времени обработки поступающих заявок по различным каналам связи, а также организации информирования потребителей услуг о ходе работ и получения ими обратной связи повысился уровень удовлетворенности пользователей.

В результате внедрения Service Desk Итилиум организация получила инструмент для оптимизации затрат на поддержку сервисов и повышения производительности. Во-первых, автоматизированные процессы значительно сокращают время и ресурсы, затрачиваемые на выполнение задач, а также позволяют более четко оценивать потребности. Во-вторых, возможность более широкого использования инструментов мониторинга и анализа данных позволяет расширять проактивный подход к предотвращению проблем и решению их на ранней стадии возникновения.

Экономический эффект

По итогам проекта рассчитан экономический эффект от внедрения Service Desk Итилиум:

• рост производительности труда в подразделениях составил 40%,
• ускорение получения отчетности — 85%,
• ускорение обработки заявок в техническую поддержку — 300%,
• сокращение операционных и административных расходов — 20%,
• сокращение сроков исполнения заказов / оказания услуг — 75%.

Подробнее о проекте можно прочитать на сайте конкурса. Там вы узнаете об уникальных особенностях проекта и его масштабе, получите более подробную информацию о проведенном обучении для пользователей, а также о настроенных отчетах и используемых KPI.

Если вы хотите оценить перспективы автоматизации процессов управления услугами в вашей компании, обращайтесь к нашим специалистам. Рекомендуем начать со встречи с экспертом, который продемонстрирует решение, расскажет о возможностях его применения и приведет примеры использования Итилиум в вашей отрасли. Регистрация на бесплатную консультацию эксперта — по ссылке.