Телеконтакт предоставляет полный спектр услуг в области взаимодействия с клиентами, включая обработку вызовов, управление контактами, а также профессиональные IVR- и SMS-сервисы. В штате контакт-центра работает более тысячи операторов, ежедневно обрабатываются сотни тысяч контактов. «По мере роста бизнеса становилось очевидным, что развиваться экстенсивно, просто наращивая численность рабочих мест – это не наш путь, - утверждает Виктор Вольский, генеральный директор компании Телеконтакт, - Нам понадобились новые инструменты оптимизации работы контакт-центра и управления персоналом, и специалисты АМТ-Груп предложили нам эффективное решение».
Специалисты АМТ-Груп предложили использование линейки продуктов Verint Impact 360 Workforce Optimization. В состав проекта вошли системы Workforce Management (система управления персоналом) и Performance Management (система управления производительностью). «Использование продуктов Verint позволит в будущем легко наращивать возможности контакт-центра за счет поэтапного внедрения других продуктов линейки Impact 360 Workforce Optimization, таких как система управления качеством, система дистанционного обучения, - считает Алексей Трощенко, руководитель направления контакт-центров компании АМТ-Груп. - Все эти решения тесно интегрируются между собой».
Помимо выбора технического решения специалисты АМТ-Груп, совместно с сотрудниками Телеконтакта, разработали бизнес-процесс планирования расписаний, выполнили интеграцию систем Workforce Management и Performance Management с Cisco Unified Contact Center Enterprise, подготовили эксплуатационную документацию на русском языке и организовали обучение с привлечением специалистов Verint для сотрудников Телеконтакта.
Внедрение систем Verint позволило Телеконтакту повысить качество сервиса и сократить затраты на персонал за счет оптимального планирования смен и повышения прозрачности работы основных подразделений. Решение освободило сотрудников Телеконтакта от множества рутинной работы по внутреннему согласованию расписаний. Руководители групп и супервизоры получили инструмент быстрого планирования тренингов и инструмент контроля выполнения расписаниями, что увеличило продуктивность работы и дисциплину в контакт-центре. Руководство компании существенно расширило возможности оперативного управления работой контакт-центра, а также получило дополнительные инструменты сбора статистики для расчета заработной платы операторам.
Цифры говорят
