В новом контакт-центре автоматизированы обработка входящих и исходящих вызовов, реализованы функции записи разговоров, управления качеством и управления производительностью. В результате повысилось качество обслуживания клиентов, а коммуникационные процессы банка были адаптированы к «кризисным» изменениям рынка.
После того, как в 2006 году новосибирский «Сибакадембанк» и екатеринбургский «Уралвнешторгбанк» объединились под брендом УРСА Банк, вызовы клиентов обособленно обрабатывались на двух площадках. Локальные контакт-центры, построенные на базе УАТС разных производителей, обладали различными возможностями в том, что касается гарантии доставки вызовов, организации очередей, меню IVR, возможности автоматизации исходящих кампаний. Созданный АМТ-ГРУП распределенный контакт-центр обеспечил унификацию обработки вызовов на обеих площадках и введение единых стандартов обслуживания клиентов, высокую отказоустойчивость, а также получение консолидированной отчетности и ключевых показателей в системе управления производительностью.
Основой контакт-центра стала система Cisco Unified Contact Center Enterprise. Она обеспечила гарантированный прием входящих вызовов и организацию очередей, позволила реализовать гибкие сценарии IVR и интеллектуальную маршрутизацию вызовов, приоритезацию вызовов. Специалисты АМТ-ГРУП интегрировали Cisco UCC Enterprise с Siebel CRM, что дало возможность принимать вызовы в режиме единого окна, существенно сокращающем время обслуживания вызовов. Интеграция также позволила значительно упростить организацию коллекторских и телемаркетинговых исходящих обзвонов.
Для развертывания Cisco UCC Enterprise была построена распределенная серверная инфраструктура. Поддержка UCC Enterprise горячего резервирования всех компонент обеспечит полноценное функционирование контакт-центра в случае выхода из строя одного из серверов. В качестве сетевой инфраструктуры и голосовых шлюзов используются коммутаторы и мультисервисные маршрутизаторы Cisco, на рабочих местах операторов применяются телефоны Cisco 7941 и гарнитуры Jabra GN 2000.
Специалисты АМТ-ГРУП внедрили и интегрировали системы мультимедийной записи разговоров VERINT Recording и управления качеством VERINT Quality Monitoring. Внедрение системы записи разговоров и управления качеством позволило банку не только вести тотальную запись всех разговоров, но и отбирать вызовы для оценки на основе гибких бизнес-правил, оценивать их с помощью стандартных форм, оперативно отслеживать ключевые показатели и их изменения по операторам, выявлять слабые места в работе операторов и назначать тренинги. Менеджеры по качеству получили инструмент для создания мультимедийных уроков дистанционного обучения. Глобальное партнерство компаний Verint и Cisco обеспечило тесную интеграцию Cisco UCC Enterprise с VERINT Recording и VERINT Quality Monitoring. В частности, система управления качеством автоматически получает из контакт-центра данные об операторах и их навыках, показатели их производительности: среднее время обработки вызовов, среднее время до поднятия трубки, количество обработанных вызовов в единицу времени.
Решения VERINT Recording и VERINT Quality Monitoring объединены единой платформой VERINT Impact 360 Workforce Optimization, что в будущем позволит добавить такой функционал, как планирование работы персонала (Workforce Management), дистанционное обучение (eLearning), а также организовать обратную связь с клиентами (Customer Feedback) и воспользоваться мощными инструментами аналитики записанных разговоров и информации о вызовах (Speech Analytics).
«Развернутые в УРСА Банке решения открывают широкие возможности в том, что касается реализации различных алгоритмов обслуживания и мониторинга как качества работы отдельных операторов, так и обслуживания клиентов в целом. Таким образом, банк может быстро реагировать на изменения рынка, эффективно работать с кадрами, оперативно повышать те или иные показатели качества. К числу важнейших преимуществ предложенных решений можно отнести и перспективы по дальнейшему развитию функционала», - говорит Алексей Трощенко, начальник отдела контакт-центров компании АМТ-ГРУП.
По мнению руководителя проекта ОАО «УРСА Банк» Надежды Мельман, «созданный контакт-центр выводит на качественно новый уровень автоматизации важные бизнес-процессы банка: работу с просроченной задолженностью, телемаркетинг и обработку входящих звонков. Также система обеспечивает быструю адаптацию бизнес-процессов к изменению рыночных условий и позволяет гибко менять качество и количество предоставляемых клиентам услуг».
