Бот не заменит 8-800

Данные приводит компания "ТМТ Консалтинг", специалисты которой связывают столь значительный рост рынка с переходом многих компаний на удаленный режим работы в период пандемии. Это вызвало существенное увеличение входящего трафика на номера 8-800, задействованных при организации экстренных горячий линий, линий обслуживания клиентов у крупных компаний в банковской сфере, электронной коммерции, медицине, грузоперевозках, туризме, в госсекторе. При этом игроки рынка отмечают изменение профиля входящего трафика из-за пандемии - чаще стали звонить с мобильных номеров.

Аналитик "ТМТ Консалтинг" Елена Фролова рассказала корреспонденту ComNews, что в 2018-2019 гг. годовые темпы роста объема рынка услуги 8-800 составляли около 4%. "Крупные компании давно пользуются этим сервисом. Тренд нескольких последних лет – рост интереса к сервису со стороны компаний сегмента малого и среднего бизнеса, подключающих номера 8-800 в личных кабинетах ВАТС (виртуальная АТС), - пояснила Елена Фролова. - Думаю, что альтернативные каналы коммуникаций с клиентами еще не скоро смогут вытеснить с рынка услугу 8-800, т.к. во многих случаях необходимо живое голосовое общение клиента с представителем колл-центра. Так как для клиентов этот канал информации бесплатный, то им продолжают активно пользоваться".

Однако, не все операторы связи отметили у себя такой взрывной рост трафика в 2020 г. Например, в ПАО "МегаФон" и предыдущие три года прирост спроса на услугу был стабильно высок. "В 2017-2019 гг. для услуги 8-800 было характерно стабильное развитие, в "МегаФоне" прирост составлял около 30% в год. В 2020 г. выручка от услуги увеличилась на 33%. Темп роста удалось сохранить за счет клиентов из сферы здравоохранения (медицинские клиники, аптеки), а также организованных горячих линий для поддержки населения, социально-волонтерских проектов. Это позволило компенсировать падение выручки в сегменте малого и среднего бизнеса, который пострадал в пандемию сильнее всего. Считаем, что услуга останется востребованной в будущем: определенной части аудитории удобнее коммуницировать по телефону. Мы согласны с оценками "ТМТ Консалтинг" по показателям рынка и распределению мест на нем между операторами", - прокомментировала пресс-служба МегаФона.

Лидером рынка по данным "ТМТ Консалтинг" в 2020 г. остается группа компаний "Ростелеком", выделенная номерная емкость которой в коде 8-800 составляет 35%. Второе место принадлежит группе компаний МТТ, также занимающей вторую позицию по выделенной номерной емкости в коде 8-800 - 30%. Активно продвигают услугу федеральные мобильные операторы.

Лидирующие позиции на рынке остаются за Москвой - на ее долю приходится почти 74% доходов. Более 5% рынка принадлежит СЗФО, около 5% занимает ЮФО, по 4% приходится на ПФО и УФО.

Пресс-служба "Ростелекома" отметила, что спрос на услугу 8-800 не снижался и не был взрывным. "Номера 8-800 до сих пор остаются самым доступным каналом для приема звонков от населения, клиентов, партнеров заказчика в силу простоты этого сервиса для людей разного возраста. И что важно, бесплатности этих обращений для звонящего. Рост рынка, безусловно, отмечен и в прошлые годы, но темпы прироста в 2020 г. были значительно выше роста 2018г. и 2019 г. Мы считаем, что это связано как с периодом пандемии, так и в целом с ростом интереса со стороны малого и среднего бизнеса к услуге, в том числе, и с интеграцией с ВАТС, - прокомментировала пресс-служба "Ростелекома". - Альтернативные каналы связи активно развиваются наряду с привычными и их вес растет. Вместе с тем, для организации общедоступной, максимально простой и удобной поддержки номера 8-800 будут востребованы еще не один год. Кроме того, меняется профиль входящего трафика, чаще стали звонить с мобильных. С учетом не 100% проникновения смартфонов и доступности и скорости мобильного интернета в разных местах страны (для альтернативных каналов коммуникаций) в ряде населенных пунктов номер 800 может до сих пор оставаться единственным доступным каналом обращения для клиента".

В МТТ в целом согласны с данными аналитиков. "В целом рынок 8800 не претерпел каких-то кардинальных изменений в прошлом году. Некоторые компании, например, из медицинской сферы и онлайн-ритейла, столкнулись с повышением трафика. Другие, наоборот, с сокращением. Сфера развлечений, на какой-то срок вообще замерла в ожидании. Сейчас мы в МТТ видим, что рынок постепенно возвращается к докризисным показателям и услуга "Бесплатного вызова" не теряет своей актуальности, - рассказывает пресс-служба МТТ. - 8-800 - это многоканальный номер, на который можно позвонить из любой точки страны, бесплатно и с любого устройства, поэтому он привлекателен для клиентов и дает дополнительные преимущества для бизнеса. Услугой 8-800 от МТТ пользуются как крупные федеральные, так и небольшие региональные компании из различных отраслей. В 2020 г. наиболее активно использовали эту услугу эпидемиологические центры, аптеки, интернет-магазины, компании, обеспечивающие онлайн-процессинг. Дополнительным преимуществом для клиентов, пользующихся SIM-картами FMC от МТТ, стало использование всех возможностей номера 8-800 и на мобильном телефоне без интернета. Ближайшие пять лет услуга будет оставаться востребованной у бизнеса различных масштабов. Сейчас многие даже небольшие региональные компании для привлечения клиентов и повышения солидности в их глазах используют красивые номера в коде 8-800. Со временем услуга может стать нишевым решением, но полностью вряд ли исчезнет".

По данным "ТМТ Консалтинг" компании финансового сектора формируют около четверти доходов от услуги 8800. Игроки рынка, использующие для привлечения клиентов из сегмента предприятий малого и среднего бизнеса (СМБ) тарифные планы, соответствующие профилю их бизнеса ("Ростелеком"), а также бандлы услуги 8-800 с функционалом виртуальной АТС ("Билайн"), отмечают увеличение спроса и количества подключений среди компаний данного сегмента. Доля выручки от продажи услуги 8-800, предоставляемой в личном кабинете ВАТС, в 2020 г. увеличилась на 4,5 п.п. и составила 14%.

В 2021 г. аналитики "ТМТ Консалтинга" ожидают возврата рынка к доковидным темпам роста, по их оценкам, его объем увеличится на 5%. "По мере стабилизации ситуации в стране и внедрения операторами специализированных решений будет расти количество клиентов из сегмента СМБ, подключающих номера 8-800 в личном кабинете виртуальной АТС, что позволяет использовать широкий набор сервисов, интеграций, статистики и аналитики. Вместе с этим, автоматизация обработки обращений с помощью голосовых ботов, внедрение балансировщиков для распределения нагрузки между колл-центрами, использование различных альтернативных каналов коммуникаций с клиентами (онлайн чаты, заявки через сайт, звонок с сайта, соцсети, ОТТ-сервисы) будет приводить к сокращению объемов входящего трафика на номера 8-800", - прогнозируют аналитики.

Руководителю департамента по развитию корпоративных решений и сервисов "Билайн Бизнес" Руслану Ахлебининскому очевидно, что в новых условиях дистанционной работы растет востребованность сервисов, предоставляемых на базе номеров 8-800, как канала коммуникаций, который повышает уровень доверия и восприятия компании ее клиентами. "С учетом запросов корпоративных клиентов и развития дополнительного функционала услуги, можно предположить, что в течение существенного периода времени сервисы на базе номеров 8-800 будут оставаться востребованными", - считает он.

В ПАО "МТС" отметили, что спрос на сервис 8-800 от МТС стабильно растет последние годы и пандемия коронавируса была в этом смысле только дополнительным катализатором спроса в конкретный период времени.

Управляющий партнер коммуникационного агентства B&C Agency Марк Шерман рассказал, что сейчас очень активно внедряются чат-боты, которыми можно пользоваться и в мобильных приложениях, и на сайтах, однако они вряд ли смогут в полной мере заменить общение с операторами, особенно когда нужно разъяснить финансовые услуги или другие вещи, которые сложно понять в онлайн формате и требуется личное общение. "Понятно, что на самые примитивные вопросы может ответить и бот, однако чаще всего именно режим диалога более понятен и важен для клиента. В выигрыше будут те, кто сможет правильно предусмотреть время пиковых загрузок и не заставлять клиентов ждать длительное время. Это сильно повышает доверие к бренду, и случайный контакт может перерасти в длительные отношения. В то же самое время колл-центр как слабое звено в цепочке может перечеркнуть все хорошее отношение к бренду, каким бы высокотехнологичным он не был", - прокомментировал Марк Шерман.

Первый вице-президент "Опоры России" Павел Сигал уверен, что рост объемов рынка услуги "Бесплатный вызов" (8-800) на 22% в 2020 г. был напрямую связан с пандемией, которая внесла корректировки в ведение бизнеса и перевела компании на удаленный режим работы. "Это позволило заработать около 10,4 млрд руб., тогда как в 2019 году 8,5 млрд руб., однако и до кризиса услуга пользовалась спросом. В первую очередь, среди федеральных компаний, предприятий и компаний финансового сектора, в том числе крупных банков. Например, в 2019 г. российский рынок услуги вырос на 4,1%, выручка росла в основном у тройки лидеров: "Ростелекома", МТТ и "Вымпелкома". В 2018 г. их выручка составляла 8,2 млрд руб. Что касается превращения услуги в нишевую, то пока об этом говорить преждевременно, так как крупные организации не всегда могут использовать альтернативные каналы без потери статуса. Например, растущая популярность онлайн-чатов, звонков с сайта и работа через соцсети могут быть основной формой коммуникации, подходящей для малого и среднего бизнеса, и лишь одной из форм связи для крупного. Молодежь охотнее будет получать уведомления через мессенджеры, но клиенты в возрасте привыкли пользоваться услугой (8-800) и предпочитают пользоваться номерами в случае возникновения затруднений", - считает Павел Сигал.

Юлия Мель­ни­кова