Достучаться до небес. Орион Экспресс уже посчитал 2016-й

26.10.2016 |

Александр Абрамов.

Оператор платного спутникового телевидения Орион Экспресс открывает собственный call-центр в Пензе и подводит итоги 9 месяцев 2016 года.

Сегодня рыночная доля ГК «Орион» составляет 7%. По данным на 3 квартал этого года прирост абонентской базы оператора составил 33 тысячи пользователей или 9% от общего прироста числа пользователей операторов платного ТВ (380 тысяч). Всего же за 9 месяцев текущего года «Орион» увеличил абонентскую базу на 4%, опережая по темпам прироста других операторов спутникового ТВ. На конец сентября ее объем составил 2 910 000 домохозяйств. Прирост по отношению ко второму кварталу составляет 1%.
Регионами-лидерами по темпам прироста стали Челябинская область (+8%), Республика Саха (Якутия), (+6%), Республика Башкортостан (+6%), Свердловская область (+6%), Омская область (+5%), Приморский край (+4%).

Тем не менее, как отметил в своем докладе директор «Ориона» Кирилл Махновский, темпы прироста числа пользователей платного ТВ значительно снизились и в настоящее время абонентская база растет в большей степени за счет спутниковых операторов, которые выбирают остатки клиентов в тех местностях, где отсутствует кабельное телевидение и интернет. При этом уровень проникновения платного ТВ в России составляет 73%, что соизмеримо с показателями в развитых странах.

Что касается услуг компании, то наилучшая динамика наблюдалась в B2B сегменте. «Подъем и производство телеканалов» по сравнению с аналогичный периодом 2015 года выросло на 31%. За 9 месяцев 2016 «Орион» расширил комплекс услуг play-out, как по объемам предоставляемых услуг, так и по количеству клиентов. На сегодняшний день технические возможности компании позволяют осуществлять сборку и выпуск в эфир телеканалов в форматах от SD до 8К UHD. Рlay-out комплекс «Ориона» оказывает услуги по предэфирной подготовке и выпуску 36 российских и зарубежных телеканалов, что в полтора раза больше, чем на конец 2015 года.

Услуги DTH в портфеле Группы компаний «Орион» составляют 75%, комплекс услуг телевещателям – 22%, дистрибуция телеканалов – 3%.
За 9 месяцев 2016 года в пакеты спутникового телевидения «Телекарта» было добавлено 35 телеканалов.

Общий объем поступлений за 9 месяцев 2016 составил 2 461 472 000 рублей. При этом по данным за последние 9 месяцев, ARPU у пользователей дорогого безлимитного пакета вырос с 254 рублей в 2015 году до 275, а у в низкоценовом сегменте - с 83 до 112 рублей.

Долгое время спутниковые операторы за счет отсутствия обратного канала с абонентом отставали от проводных и мобильных операторов в плане возможностей интерактивного общения со своими клиентами. Сегодня эта проблема постепенно решается – все больше пользователей скачивает интернет-приложения. Так, на конец сентября мобильное приложение «Телекарта Онлайн» установило более 30 000 абонентов (прирост 66% по отношению ко второму кварталу 2016 года), а «Личный кабинет» - более 45 000 раз (прирост 50% по отношению ко второму кварталу 2016 года).

Данная тенденция оператору только на руку, так как взаимодействие с клиентом через различные приложения является наиболее доступным и менее затратным вариантом по сравнению с другими способами коммуникаций.

Тем не менее, наличие большой абонентской базы (так, количество абонентов «Телекарты» вплотную приблизилось к отметке в 3 миллиона) заставляет оператора развивать и привычные направления взаимодействия с клиентами.

До настоящего времени у ГК «Орион» имелся лишь один собственный call-центр, расположенный в Москве, в котором решались наиболее сложные вопросы клиентов. Остальные услуги были отданы на откуп аусорсинговым компаниям, находящимся, как в России, так и странах СНГ.

Доверить такой массив аутсорсинговой компании - значит, переложить на стороннюю структуру ответственность за развитие отношений с клиентами.

А ни для кого не секрет, что главная задача аутсорсинговых центров – вложить меньше денег и получить при этом максимальную прибыль. Поэтому большинство из них не имеют специализации и обслуживают компании из разных сфер деятельности. Все это ведет к низкой квалификации персонала и массовому переводу звонков на вторую линию.

Ситуацию усугубляет и тот факт, что у спутниковых операторов по сравнению с проводными отсутствует канал обратной связи с пользователем, когда нельзя дистанционно перезагрузить и продиагностировать оборудование клиента. Поэтому уровень подготовки сотрудников call-центра должен быть на достаточно высоком уровне.

К тому же, по результатам прошедшего года стало ясно, что массового притока новых абонентов ожидать теперь не приходится и необходимо сосредоточиться на обслуживании уже имеющихся клиентов. При качественном сервисе абоненты готовы доплачивать за услуги, что для оператора более выгоднее, чем биться за привлечение новых пользователей.

Чтобы сгладить данные проблемы и повысить качество и скорость выполнения стандартных операций по обслуживанию клиентов, в компании было решено открыть собственный call-центр «Орион Коннект».

Как отметила Яна Гладышева, операционный директор Группы компаний «Орион», при выборе города требовалось найти золотую середину. В маленьком городе нет требуемого персонала, который набирается, как правило, из учащихся ВУЗов, а в большом – много конкурентов и высокие затраты на аренду и заработанную плату сотрудникам. Так же место размещения контакт-центра должно быть недалеко от Москвы, иначе не наездишься контролировать. И еще одно, вроде бы неочевидное ограничение – у местного населения не должно быть местечковых диалектов и акцента.

В результате на заключительном этапе было отобрано три города: Белгород, Курск и Пенза. Точку в поисках поставила акция «Тайный покупатель», в ходе которой сотрудники «Ориона» на улицах города, в магазинах и общественном транспорте оценивали дружелюбность местных жителей. А именно таким качеством в числе прочего должны обладать сотрудники call-центра. Оказалось, что самые отзывчивые и улыбчивые люди проживают в Пензе, которая и стала базой для «Орион Коннект».

Его открытие, которое состоится 1 ноября, принесет городу со временем порядка 200 новых рабочих мест. Но поначалу в центре круглосуточно будет работать 70-80 человек.

Собственно говоря, «Орион Коннект» уже запущен в работу - 22 сентября был осуществлен первый исходящий «телемаркетинговый», а 5 октября принят первый входящий вызов.

В компании рассчитывают, что с выводом пензенского call-центра на полную мощность, большинство запросов клиентов будет решаться на первой линии, что снизит нагрузку на московский центр и позволит использовать его для продвижения клиентам новых услуг и каналов.

Кроме того, в дальнейшем «Орион Коннект», как контакт-центр с телеком-специализацией, сможет оказывать услуг контакт-центра сторонним организациям, что станет новым направлениям бизнеса Группы в сегменте B2B.