Информационное «окно» от Naumen. Получили жители Зеленограда

Московский разработчик и интегратор ПО компания Naumen реализовала первый проект по созданию информационной системы в экспериментальном Центре обслуживания населения и организаций в режиме «одного окна» Зеленограда на базе собственных решений. Предполагается, что Naumen продолжит создание аналогичных информационных систем и в других центрах, поддерживающих правительственную программу по выдаче документов в режиме «одного окна».

Зеленоград, расположенный в 37 км от Москвы в районе железнодорожной станции Крюково, был основан в 1958 году. Город планировался как научно-производстенный центр электронной промышленности России - сегодня в состав Зеленоградского научно-производственного комплекса входят более 50 научных организаций и промышленных предприятий, а также научных организаций, ведущих фундаментальные исследования на перспективных направлениях развития микроэлектроники.

С 1 марта 2007 года Зеленогорск участвует в экспериментальной программе Правительства Москвы, цель которой заключается в создании технологии оптимального предоставления государственных услуг по выдаче документов заявителям – в режиме «одного окна». Идея заключается в том, чтобы в каждом округе организовать единственное место, куда заявитель сможет обратиться по всем вопросам, связанным с процедурами оформления и получения требуемого ему документа. Сегодня в рамках данной программы, которая носит характер экспериментальной, организованы три центра «одного окна»: в Юго-Западном административном округе, Рязанском районе Юго-Восточного административного округа, а также в Зеленоградском административном округе.

Зеленоградский центр обслуживания населения и организаций в режиме «одного окна» организован с 1 марта текущего года на базе Единого информационно-расчетного центра (ЕИРЦ). Сегодня здесь происходит наладка выдачи таких бумаг, как документы префектуры, управ районов, Зеленоградского территориального бюро технической инвентаризации, управления департамента жилищной политики и жилищного фонда города Москвы, территориального агентства департамента имущества города Москвы и ЕИРЦ. Пока работа осуществляется в тестовом режиме, жители и представители организаций могут обращаться за выдачей документов как в центр, так и организацию, в которой всегда выдавался документ.

За месяц до открытия Единого информационно-расчетного центра Зеленограда начался проект по построению его информационной системы. Реализацию проекта требовалось выполнить в сжатые сроки, в связи с чем специалистами ЕИРЦ было принято решение об использовании готовых решений и их последующей интеграции. В качестве поставщика решений, а также интегратора была приглашена компания Naumen. Проект стартовал в начале февраля 2007 года и был завершен в конце марта текущего года. В рамках проекта были проведены работы по настройке, доработке и интеграции компонентов системы, а также обучению персонала центра.

Функциональным ядром информационной системы центра стали три программных решения. Продукт IP call-центр Naumen Phone обеспечивает прием и распределение телефонных звонков, по факту обработки которых регистрируются обращения граждан и организаций. С помощью решения Naumen CRM ведется учет обращений, а также отдельно ведется учет запросов, которые не могут быть разрешены в процессе телефонного общения (замена паспорта, получение субсидий, оформление документов и др.). Для регистрации запросов и контроля их выполнения используется решение Naumen Service Desk. После регистрации запрос автоматически поступает на обработку специалисту центра, дополняется до пакета необходимых документов и по регламенту взаимодействия передается в виде запроса в соответствующую службу организации - участника проекта. Все операции с запросом автоматически контролируются на предмет соблюдения нормативного времени обработки. Прием результатов обработки запроса также производится в соответствии с регламентом взаимодействия. Кроме того, заявитель может получить информацию о состоянии обработки обращения, используя различные точки контакта.

Отличительной чертой проекта стал высокий уровень интеграции приложений и баз данных, входящих в состав созданной информационной системы. Используя унифицированные рабочие места, сотрудники центра могут одновременно и удобно работать с телефонными обращениями, регистрировать их, получать данные из других подсистем ЕИРЦ (базы данных населения с учетом гостей, жилых и нежилых помещений, оплаты жилищно-коммунальных услуг, планирования приема населения и др.), создавать задания в подсистеме выполнения запросов, в том числе и на оформление пакета документов и др. Кроме того, на территории организаций, участвующих в эксперименте, были организованы удаленные рабочие места, подключенные к сети центра, также оснащенные программными продуктами компании Naumen.

Мониторинг, проводившийся с момента начала эксплуатации системы, показал, что реализация проекта помогла повысить эффективность работы ЕИРЦ. Количество обрабатываемых телефонных обращений возросло до 2 тыс. звонков в день, среднее время обслуживания при обращении по телефону сократилось до 2 минут. У граждан и представителей организаций, обратившихся в центр, появилась возможность решить вопросы непосредственно во время телефонного разговора с сотрудниками call-центра (до 70 % обращений). На основании статистики по обслуживанию обращений и запросов формируется отчетность для оптимизации технологии обслуживания и предоставления в вышестоящие организации.

Результаты эксперимента, реализованного в Зеленоградском ЕИРЦ, получили одобрение Правительства Москвы, также был поставлен вопрос о практическом распространении созданной системы работы с заявителями, основанной на использовании телефонных средств связи и информационных ресурсов. Дальнейшее развитие проекта предполагает включение в состав информационной системы новых компонентов, обеспечивающих автоматизацию бизнес-процессов центра, интеграцию с базами данных и системами делопроизводства других организаций. Планируется развитие системы в направлении обеспечения территориально-распределенной системы обслуживания жителей и организаций муниципальных образований, расширения перечня услуг и повышения их качества, повышения комфортности обслуживания, создания новых точек контакта с гражданами и организациями (мобильные точки для обслуживания граждан с ограниченными возможностями передвижения, SMS-обслуживание и др.).

Подробности

Компания Naumen основана в 2001 году. Компания специализируется на разработке программных продуктов и решений, в число которых входит система поддержки операций (OSS/BSS) для операторов связи, call- и контакт-центр, система электронного документооборота, CRM-система, система управления процессом предоставления услуг (Service Desk), система дистанционного обучения и управления процессом обучения. Штат компании насчитывает более 200 сотрудников. Проектный офис и внедренческий центр компании расположен в Москве, разработка решений ведется в Екатеринбурге, Твери и Челябинске.

Рубрики: Фиксированная связь, Интернет, Интеграция, Оборудование, ПО, Outsourcing, Регулирование, Финансы, Web

Ключевые слова: программное обеспечение, интеграция, системная интеграция, интеграция приложений, сервер, server, серверное оборудование, центр обработки данных, системы хранения данных, storage, системы хранения, бизнес-решение, информационные технологии, информационные системы, CRM, CRM-система, ERP-системы, ERP, автоматизация, системы автоматизации, автоматизация процессов, автоматизация производств, автоматизация торговли, автоматизация учета, автоматизация управления, автоматизация бизнеса, автоматизация склада, автоматизация технологических, программы автоматизации, автоматизация предприятий, планирование производства, управление производством, система управления предприятием, система управления, управление предприятием, биллинг, разработки , автоматизация бизнес процессов, оптимизация бизнес-процессов, управление бизнес-процессами, автоматизация документооборота, автоматизация делопроизводства, система документооборота, система электронного документооборота, организация документооборота, электронный документооборот, документооборот предприятия, ECM, системный интегратор, хранение данных, серверные решения, серверные платформы, серверные системы, устройства хранения данных, сервер хранения данных, сеть хранения данных, база хранения данных, корпоративные системы хранения данных, организация хранения данных, управление хранением данных, технологии хранения данных, сетевое устройство хранения данных, управление персоналом, система управления персоналом, Documentum, Москва, Moskva, Moscow