Руководитель проектного офиса компании «Интерпроком» Леонид Маргулис: «Перед российским ИТ-сообществом стоит задача обеспечить устойчивую работу информационных систем предприятий, и надо приложить все усилия для ее выполнения»

– Леонид, насколько востребована техническая поддержка от производителей программного обеспечения и можно ли без нее обойтись?

– Ничто в мире не является идеальным, в том числе и программное обеспечение. Несмотря на все усилия, которые производители предпринимают на этапе тестирования, они не могут учесть всего многообразия условий эксплуатации ПО, и, следовательно, в нем всегда остается доля несовершенства или просто ошибки. Техническая поддержка является важным элементом жизненного цикла ПО, помогая решать клиентам проблемы, возникающие во время эксплуатации ПО, для обеспечения высокой доступности их бизнес-систем.

Обычно подписку на стандартную техническую поддержку можно приобрести вместе с лицензиями на ПО, а потом ежегодно продлевать ее. Стандартный вариант может быть расширен премиальными функциями за дополнительную плату, в процесс предоставления поддержки могут быть подключены ресурсы бизнес-партнеров.

Сегодня в период турбулентности и санкционных действий из-за рубежа роль локальной поддержки ПО от бизнес-партнеров выходит на первый план и становится особенно важной для обеспечения стабильной работы ИТ-систем. Уже не стоит вопрос: «Можно обойтись или нет без поддержки вендора?» Перед российским ИТ-сообществом стоит трудная задача - обеспечить устойчивую работу информационных систем предприятий, и надо приложить все усилия для ее выполнения.

Компания «Интерпроком» накопила большой опыт технической поддержки по различным линейкам ИТ-продуктов, включая широко распространенное ПО от HCL и IBM.

В сложившейся ситуации, когда известные зарубежные производители ПО приостанавливают свой бизнес в России и блокируют доступ российским клиентам к ресурсам технической поддержки, повышается значение наших традиционных услуг по содействию заказчикам в сопровождении систем, построенных на основе зарубежного ПО, которое мы в свое время поставляли, а также консалтинга по составлению дорожной карты для ускоренного замещения зарубежного ПО аналогичным отечественным.

– Какие возможности технической поддержки вы можете предложить клиентам?

– Обладая многолетним опытом работы в ИТ и накопив достаточно хорошую экспертизу, в условиях санкционного давления мы предлагаем нашим заказчикам (в зависимости от их индивидуальных потребностей) пакеты услуг технической поддержки различного уровня для развернутого на их инфраструктуре зарубежного ПО. Одновременно с этим мы предлагаем альтернативную современную модель эксплуатации ПО (SaaS), которая позволяет заказчикам продолжить использование привычного ПО, но перемещенного в «облако», снизив при этом стоимость владения ИТ-инфраструктурой и уменьшив нагрузку на ИТ-департаменты. Данная модель позволяет обойтись без отдельной подписки на техподдержку в традиционном ее понимании. В частности, наша компания предоставляет сервисы на базе ПО для организации коллективной работы, развернутого в публичных или частных «облаках», обеспечивая их высокую доступность, используя в качестве инфраструктуры российские ЦОДы. При облачной модели все технические вопросы, включая обновление версий, мы, как поставщик сервиса, решаем сами, а для вопросов со стороны пользователей работает линия поддержки по телефону и портал «сервис-деск».

Одновременно с этим нами создана специальная закрытая социальная сеть для профессионального ИТ-сообщества наших заказчиков, в которой они смогут обсудить наболевшие темы, обменяться опытом и получить ответы на интересующие вопросы от квалифицированных технических специалистов.

– Как теперь организованы базовая и премиальная техническая поддержка, которые традиционно была на стороне вендора?

– Наши базовые услуги поддержки пользователей организованы с учетом передового опыта, накопленного нами при работе с ведущими мировыми производителями ПО. Фактически, в недавнем прошлом, являясь поставщиком ПО для наших клиентов, мы во многих случаях принимали на себя также определенные функции первой линии технической поддержки. Причем, такую модель кооперации поддерживали некоторые вендоры, сохраняя за собой ответственность за вторую и более высокие линии поддержки. При такой кооперации отсутствует четкая граница между функциями первой и второй линий, разделение труда в значительной степени определяется опытом сотрудников, что в нашем случае означает возможность решения большой доли проблемных «кейсов» силами нашей собственной команды. Таким образом, к данному моменту мы накопили достаточно знаний и опыта, чтобы предоставлять клиентам свою собственную услугу базовой поддержки, которая лишь в незначительной степени будет отличаться от базовой поддержки вендора. Мы даем возможность клиентам круглосуточно и ежедневно открывать «кейсы» на нашем портале поддержки, а также обращаться к первой линии поддержки по телефону. Решение «кейсов», связанных с проблемами ПО, выполняется совместно специалистами клиента и нашими специалистами, помогающими клиенту удаленно. Как правило, при подобном разделении труда на специалистов клиента возлагается ответственность за сбор необходимых исходных данных, включая журналы с сообщениями об ошибках, файлы конфигурации и т.п. Также от них требуется выполнение необходимых действий по рекомендациям наших специалистов на основании анализа исходных данных, например, исполнение тестов, инструкций, внесение изменений в конфигурацию и пр.

Одной из болевых точек является то, что в период действия подписки, помимо решения проблемных «кейсов», базовые услуги поддержки вендора открывали пользователям возможность доступа к дистрибутивам последних версий ПО, обновлениям и исправлениям. Сейчас доступ к этим ресурсам ограничен или совсем закрыт, и это сложная ситуация, но дорогу осилит идущий. Как гласит мудрость, когда закрывается одна дверь, то открывается другая. И мы не планируем упираться в закрытую дверь, а ищем и находим новые возможности.

Помимо стандартного варианта у вендоров обычно существует еще опция так называемого премиального уровня (Premium support). Премиальную поддержку мог приобрести любой клиент как специальный сервисный продукт, который предоставлялся только в качестве дополнения к активной базовой поддержке ПО на основе контракта сроком (как правило) на 12 месяцев с возможностью пролонгации. Как наиболее важную составляющую данного вида сервиса, можно отметить тот момент, что за заказчиком на все время действия услуги закрепляется выделенный специалист, который удаленно помогает в решении проблемных «кейсов». Наличие такой выделенной роли избавляет клиента от необходимости самостоятельно погружаться в детали процесса решения проблемы и осуществлять навигацию внутри команды технических специалистов. Таким образом, среднее время решения «кейса» уменьшается, а рабочее время сотрудников клиента используется более рационально для его основного бизнеса.

Сейчас по понятным причинам опция премиальной поддержки от вендоров также стала недоступна для заказа. Но данный вид услуги полностью перекрывается услугами расширенной поддержки, которые наша команда специалистов может обеспечить локально.

Руководитель проектного офиса компании «Интерпроком» Леонид Маргулис

– Что представляет собой расширенный пакет технической поддержки от компании «Интерпроком»?

– Помимо замещения технической поддержки вендоров базового и премиального уровней мы предлагаем свой пакет расширенной поддержки, представляющий собой прежде всего принципиально иную по смыслу услугу.

В отличии от базовой и некоторых типов премиальной поддержки, которые в первую очередь нацелены на решение существующих проблем клиентов, наша услуга является проактивной, то есть направленной на раннее выявление условий возникновения потенциальных проблем и их устранение. Иными словами, мы стремимся предотвращать проблемы вместо того, чтобы бороться с ними, когда они уже возникли.

В основе нашей расширенной поддержки находится выделенный консультант, работа которого начинается с проведения первичного аудита (health check) системы заказчика, по результатам которого определяются потенциальные источники проблем и способы их устранения, планируются соответствующие мероприятия по оптимизации системы. Такие циклы «аудит – планирование – оптимизация» выполняются периодически в течение всего срока оказания услуги.

– Является ли расширенный пакет технической поддержки дополнением к основным или это отдельный сервис?

– Расширенная поддержка от «Интерпроком» может рассматриваться как вполне самостоятельная услуга, которая включает в себя в том числе и услуги, подобные премиальной поддержке от вендора.

Как мы отметили выше, в состав расширенной поддержки входят мероприятия для раннего предотвращения проблем с ПО и помощи клиенту в решении проблем, когда они уже проявились, но этим все не ограничивается. Наша услуга также включает в себя технические консультации, которыми заказчик может пользоваться в соответствии со своими целями и приоритетами. Это могут быть консультации по разработке перспективных архитектур, по модернизации и расширению системы, резервному копированию, кластеризации компонентов. В зависимости от политики вендоров наш пакет расширенной поддержки может включать также помощь в обновлении версий ПО и обучение сотрудников клиента работе с новыми версиями. Аналогично, при соответствующей политике вендора, наш специалист может вести работу с вендорскими службами технической поддержки, освобождая клиента от необходимости создавать «кейсы», собирать исходные данные, исполнять рекомендации.

Мы готовы предоставлять услуги расширенной поддержки в отношении тех продуктов, с которыми связан наш основной опыт успешных проектов, глубокое знание которых отличает нас на рынке. К ним относятся в первую очередь продукты HCL Domino/Verse, Sametime, Connections и BigFix. При этом мы также накопили глубокую экспертизу по решениям IBM Maximo и IBM Tririga.

Следует отметить, благодаря тому, что проект по расширенной поддержке всегда начинается с анализа текущей инфраструктуры клиента и планов ее развития, он одновременно с текущими задачами поддержки процессов эксплуатации ПО позволяет оказать заказчику содействие в постановке и решении задач расширения функций системы, ее производительности или отказоустойчивости, которые впоследствии могут трансформироваться в отдельные проекты, которые специалисты «Интерпроком» выполнят для наших клиентов.

– Вы говорили о предоставлении сервисов для коллективной работы из облака. Как работает облачная техническая поддержка?

– Наши специалисты разворачивают в изолированной среде сертифицированного российского ЦОДа программное обеспечение, настраивают его под нужды клиента и открывают клиенту доступ. Заказчикам не нужно приобретать отдельно оборудование, лицензии на ПО и подписку на техподдержку от вендора. Они платят за использование ПО, как за услугу, а затраты переходят в разряд операционных. Оплату облачной услуги можно осуществлять с удобным клиенту графиком: на месячной, ежеквартальной, полугодовой и годовой основе. Появляется гибкость, возможность варьировать количество пользователей и экономить бюджет.

Наши специалисты будут поддерживать работоспособность всех компонентов развернутого решения и обеспечивать высокую доступность услуги, что снимет нагрузку с ИТ-команды клиента, позволит сместить центр тяжести по технической поддержке и снять с клиента эту головную боль.

Кроме того, наши специалисты могут предоставить широкий спектр дополнительных услуг, включая миграцию данных в облако и разработку мобильных приложений.

Нашим клиентам предоставляется доступ к решениям мирового уровня в виде сервисов от российской компании из отечественного облака.

– Большое спасибо за беседу!