Как с помощью ИИ и IT-инструментов можно решить проблему кадрового голода в контакт-центрах

Впервые кризис текучести кадров в контакт-центрах обозначился с началом пандемии — в 2020 году большинство крупных организаций, которые работают с входящими обращениями клиентов, столкнулись с неготовностью систем обрабатывать большое количество поступающих звонков.

Согласно исследованиям компании Deloitte, крупные контакт-центры ежегодно сталкиваются с текучестью кадров на уровне 50 %. В различных секторах текучесть колеблется от 50 до 70 %, при этом очень высокий уровень увольнений — около 60 % — наблюдается уже через три месяца после начала работы оператора. Причин много: стресс, выгорание, высокая интенсивность работы и агрессия клиентов, которые выражают своенедовольство даже без каких-либо объективных причин.

Высокая кадровая текучесть вынудила компании использовать в работе новые технологические решения. Эксперты круглого стола обсудили три технологии, которые оптимизируют работу контакт-центров: голосовые роботы, речевая аналитика и WFM. Вендоры поделились своей экспертизой в области развития и наращивания функциональности, а заказчики рассказали о своем практическом опыте решения бизнес-задач. Таким образом, в процессе открытого обсуждения гости получили возможность рассмотреть вопрос с двух сторон: как со стороны вендоров, так и со стороны клиентов.

«Демографическая яма, в которой оказалась страна, существенно влияет на все бизнесы, включая контакт-центры. Ситуация не обещает улучшиться в ближайшее время, и при жестком дефиците кадров ключевым способом решения проблемы становится автоматизация и роботизация процессов, в том числе с использованием технологий искусственного интеллекта. Решение бизнес-задач не числом, а умением — это тренд сегодняшнего дня», — рассказывает Николай Чекин, директор по развитию партнерских продуктов.

Одна из главных тем обсуждения — искусственный интеллект и его практическое применение в работе для решения бизнес-задач контакт-центров. Участники обменялись мнениями, насколько на самом деле ИИ помогает в работе, и пришли к выводу, что работа с нейросетями — это не просто тренд, а сегодняшняя реальность.

Эксперты отметили, что важным условием для автоматизации контакт-центров является применение не одного инструмента, а их комплекса. Например, с помощью инструмента речевой аналитики можно выявить причины отклонений во входящем трафике, а использование голосовых роботов на входящих линиях для обработки типовых вопросов позволяет существенно разгрузить операторов.

Также была затронута тема импортозамещения. Часть IT-решений успешно заменяют западные аналоги по качеству, функциональности, масштабируемости, производительности, эргономике и другим показателям. Рынок российских продуктов демонстрирует стремительный рост в последние 2,5 года. Однако российские компании всё еще ищут замену таким крупным платформенным решениям, как SAP и Oracle. Не всёотечественное ПО может похвастаться таким же крупных набором инструментов, как западные. А те решения российских вендоров, которые уже сейчас могут заменить зарубежные, стоят слишком дорого — не все компании готовы интегрировать их в свои рабочие процессы.