Service Desk/Help Desk решения. Обзор предложений

Среди них:

• Устранение проблем, связанных с медленной реакцией на запросы и инциденты. А это ведет к повышению лояльности пользователей/клиентов, снижению оттока и прочим положительным эффектам.
• Повышение качества предоставляемых услуг и простота их оценки, за счет введения эффективных и понятных метрик.
• Снижение затрат на IT-инфраструктуру и повышение эффективности процессов их прогнозирования.
• Улучшение показателей безопасности IT-инфраструктуры компании.
• Повышение доступности предоставляемых услуг для пользователей (речь, как о внешних, так и внутренних пользователях).
• Автоматизация рутины и повышение производительности сотрудников поддержки, эксплуатации (и не только) за счет этого.

Рынок Service Desk и Help Desk представлен большим количеством продуктов от отечественных и иностранных вендоров. Ниже – обзор нескольких популярных и хорошо себя зарекомендовавших вариантов. Вы сможете подобрать решение под нужды компаний различных масштабов.

FreeScout: хелпдеск с открытым исходным кодом

FreeScout – хелпдеск система с открытым исходным кодом, которая также позиционируется и как бесплатное решение. Работа с системой возможна через WEB-интерфейс либо мобильное приложение для Android и iOS. В активе этого решения – более 60 функций и возможностей (полный список находится на официальном сайте системы). Среди них:

• Интеграция из коробки с различными сторонними системами: мессенджеры, Jira, электронная почта, WooCommerce, Rocket.Chat и т.д. Также поддерживается интеграция по API и через веб-хуки.
• Функции для работы с тикетами: подписка на события, быстрый поиск по тикетам, внутренние примечания, отслеживание времени выполнения, экспорт в формат CSV.
• Возможность использования автоответов (в т.ч. и шаблонных) на обращения пользователей/клиентов.
• Канбан-доски.
• Поддержка авторизации через OAuth и социальные сети.

Вы можете пользоваться FreeScout в облаке или установить решение инхаус. Решение не требовательно к ресурсам и может быть установлено даже на Shared- хостинг. Система имеет открытый исходный код. За счет этого вы сможете кастомизировать ее под свои нужды (стек – PHP и MySQL).

ITSM: решение, разработчику которого доверяют лидеры в своих сегментах

Help Desk от ITSM365 подходит для организации любого типа поддержки с гибкой подстройкой под бизнес. Решение пользуется спросом среди крупных игроков рынка. В частности, продукты этого вендора используют такие компании, как KFC, «Папа Джонс», «Вилгуд», «Шоколадница».

Сервис деск характеризуется гибкостью. Это обеспечивается за счет настройки с помощью конструктора. Пользователям решения доступны следующие функции и возможности:

• Учет заявок. Решение позволяет организовать работу с заявками без потерь и внедрить SLA.
• Поддержка разных каналов. Омниканальность обеспечивается за счет поддержки интеграции с почтой, телефонной связью, мессенджеров, мобильного приложения и т.д.
• Модуль отчетности по тикетам, подразделениям компании и отдельным сотрудникам.
• Возможность интеграции с различными внешними системами.

ITSM предлагает решения для организации внутренней поддержки (оно прошло сертификацию ITIL), а также для автоматизации сервисного обслуживания клиентов аутсорсинговых компаний. Перед покупкой каждого из них можно бесплатно протестировать продукт в течение 14-дневного периода.

Intradesk: Service Desk, которую можно использовать для автоматизации продаж

Intradesk – система, которая одинаково хорошо подходит, как для сервисных/аутсорсинговых, так и для продуктовых компаний. За счет включенного в состав Service Desk функционала CRM, с ее помощью, помимо организации поддержки, можно также автоматизировать продажи. Решение включено в Единый реестр российского ПО.

Intradesk – это:

• Поддержка работы через WEB-интерфейс, а также с помощью мобильных приложений для iOS и Android.
• Интеграция с внешними системами разными способами (в начале 2023 года был добавлен OIDC).
• Система отчетности с гибкой настройкой (отчеты по разным показателям, поддержка группировки, фильтров). Есть возможность экспорта отчетов в Эксель.
• Поддержка разграничения прав доступа, эффективные средства для обеспечения защиты персональных данных.
• Функционал для управления активами.
• Работа с базами знаний для внешних и внутренних пользователей.
• Поддержка SLA и подхода ITIL.
• Система омниканальна. Поддерживает создание заявок из почты, мессенджера telegram, по телефонным звонкам, через web-интерфейс и мобильные приложения.

Для небольших компаний (до 3 пользователей) есть бесплатный тариф. Для всех тарифов с оплатой предлагается бесплатное внедрение решения.

IntraService: от обработки заявок клиентов до организации полноценной службы Service Desk

IntraService – универсальная система для решения разных задач. Она подходит для продуктовых и аутсорсинговых компаний: для работы с заявками клиентов, для постановки задач и контроля за их выполнением, для развертывания полноценной Service Desk службы и так далее. Система включена в реестр отечественного ПО.

Решение имеет web-интерфейс и мобильное приложение (полезное для тех, кто работает «в полях»). Также среди его особенностей:

• Возможность приема заявок через WEB-интерфейс системы, регистрация заявок по письму, а также WhatsApp и Telegram-бот.
• Функционал для управления маршрутизацией заявок.
• Модуль отчетности, поддерживающий различные типы отчетов
• Возможность интеграции с внешними решениями посредством REST API.
• При необходимости система может быть доработана под нужды вашей компании на коммерческой основе.

Система уже более 10 лет на рынке, но в 2023 году разработчик выполнил редизайн интерфейса. Доступна как подписка, так и “коробочное” решение для установки на серверах заказчика.

HappyDesk: российское ПО с серверами в РФ

Helpdesk система HappyDesk – полностью российская разработка. Важен также и тот факт, что ее серверы размещаются на территории РФ. Среди возможностей и особенностей этой платформы:

• Мультиканальность. Вы сможете организовать прием обращений пользователей по разным каналам: чат на сайте, email, Telegram, WhatsApp, соцсети, телефон.
• Система тикетов. За счет этого ни одно обращение не останется без внимания специалистов поддержки.
• Мобильное приложение для iOS и Android. Благодаря ему сотрудники поддержки могут быть всегда на связи с клиентами.
• Счетчики SLA и возможность формировать различные типы отчетов.
• Функционал для автоматизации работы с обращениями и поддержка различных сценариев обработки поступающих в поддержку заявок.
• Поддержка интеграций с внешними системами. Есть готовые модули для интеграции с Jira, Active Directory, популярными CRM-системами. Также есть API, позволяющее интегрировать решение практически с любыми внешними системами.

HappyDesk предоставляется как SaaS или как серверное решение. Есть возможность управления правами для разных пользователей.