CRM-системы. Импортозамещение, функционал, направления развития, комментарии экспертов отечественного ИТ-рынка

ICT-Online.ru: Чем отличаются СRM-системы сегодня? Появились ли у них новые роли, функции, особенности?

Директор по развитию бизнеса CRM компании НОРБИТ (входит в группу ЛАНИТ) Владислав Игнатенко: Сегодня CRM превратилась в настоящий интеллектуальный центр, где собирается и анализируется вся доступная информация по каждому клиенту. На ее базе затем выстраивается персонализированное взаимодействие, эффективная коммуникация. И для B2B и для B2C такие системы – возможность монетизации накопленных данных, быстрой реакции на изменения спроса и требований, а также инструмент для полноценной реализации клиентоцентричного подхода.

Директор по развитию бизнеса CRM компании НОРБИТ (входит в группу ЛАНИТ) Владислав Игнатенко

Директор по развитию и цифровой трансформации РДТЕХ Евгений Осьминин: В последние несколько лет CRM-системы значительно трансформировались, проделав путь от учетных систем до удобного комплексного инструментария, поддерживающего практически всю деятельность менеджера.

Директор по развитию и цифровой трансформации РДТЕХ Евгений Осьминин

Современные CRM предоставляют современные инструменты для всех этапов взаимоотношения с клиентами – от маркетинга до производства продукта и его гарантийного обслуживания. Актуальные CRM-системы включают широкий аналитический функционал, который постоянно расширяется, предоставляя тем самым более качественную информацию о клиентском опыте. На основе широкой аналитики, в том числе предиктивной, развиваются рекомендательные сервисы и интерактивные помощники, постепенно внедряются элементы экспертных систем и искусственного интеллекта. Сформировавшийся не так давно тренд на омникальность привел к тому, что уже сейчас все современные системы имеют достаточно широкие интеграционные возможности, поддерживают работу со всеми популярными инструментами digital-маркетинга, роботизированными call-центрами и т.д. Отдельным направление является интеграция с соцмедиа.

Многие современные CRM-системы характеризуются наличием мобильных версий и мобильных приложений.

Само собой разумеется, и это сейчас актуально - современная CRM-система должна обеспечивать высокий уровень безопасности обрабатываемых данных, несмотря на расширение возможностей интеграции.

Главный специалист по маркетингу компании «Газинформсервис» Юрий Пашкевич: Базовые функции управления взаимоотношениями с клиентами и аналитика останутся всегда. Сегодня CRM – часть ERP системы, управление процессом маркетинга и продаж в едином окне. Развитие искусственного интеллекта и активная интеграция в функционал современных CRM значительно повышают эффективность процессов взаимодействия с клиентами на внешнем периметре и выстраивание бизнес-процессов внутри организации.

Главный специалист по маркетингу компании «Газинформсервис» Юрий Пашкевич

Автопилот продаж, конечно, не реализуем, но частично или значительно автоматизировать его (в зависимости от отрасли и размеров бизнеса) необходимо уже сейчас.

Как сотрудник ИБ компании, я должен обратить внимание на риски, связанные с обработкой данных с помощью внешних нейросетей.

Возможность быстрого расширения существующего функционала и возможностей интеграций, по моему мнению, является ключевым фактором успеха той или иной системы на рынке.

Руководитель направления CRM/BPM ГК Softline Светлана Ермакова: CRM-системы распределяются на уровни и классы согласно различным критериям, таким как целевой заказчик или сегменты бизнеса. Важный нюанс - эти критерии могут быть различными для Москвы или же регионов. Классификация CRM-систем определяет наполненность продукта. Например, продукт, который доступен для сегментов малого и среднего бизнеса, может оказаться недостаточным по функционалу для сегмента крупного бизнеса в Москве.

Руководитель направления CRM/BPM ГК Softline Светлана Ермакова

Кроме того, CRM-системы различаются исходя из решаемых задач и отраслевых особенностей. Некоторые вендоры фокусируют свои продукты на определенных отраслях, например, финансовом секторе или ритейле.

Подобные изменения в CRM-решениях обусловлены стремлением вендоров расширить функционал для удовлетворения разнообразных потребностей заказчиков. Это, в свою очередь, влияет на объем приобретаемых лицензий и масштаб использования системы.

Среди новых функций в CRM можно выделить тренды, связанные с использованием ИИ. Так, вендоры внедряют дополнительные фичи, такие как автоматическое заполнение карточек и предсказание результатов звонков или сделок.

Также хочу отметить важность удобства использования (юзабилити) CRM-систем, которые становятся максимально адаптивными с точки зрения интерфейсов. Это позволяет работать с системой через браузер с любого устройства, обеспечивает одинаковый функционал и удобство в использовании.

В качестве новой роли CRM-системы можно выделить тот факт, что этот инструмент доступен всегда и везде. Это помощник, способный работать как в оффлайне, так и в онлайне. CRM-системы покрывают все необходимые задачи, обеспечивая уникальные потребности заказчика.

Исполнительный директор ITFB Group Вадим Казанцев: По функционалу CRM-систем сейчас сложилась двоякая ситуация. С одной стороны, отечественные решения не могут полностью продублировать функционал тех систем, которые на западе развивались последние 20 лет. С другой стороны, значительная часть функционала зарубежных решений уже не актуальна.

Исполнительный директор ITFB Group Вадим Казанцев

Получить необходимый стек можно объединением продуктов, решающих определенные задачи. Причем такая система не будет перегружена ненужными функциями.

Современные CRM-системы должны обеспечивать коммуникацию с клиентом в разных каналах. С этой целью внедряются роботы и чат-боты, растет значение пользовательского опыта. CRM становятся проще, удобнее и понятнее для пользователей.

Есть запрос на CRM со стороны промышленности. Здесь есть тренд на нестандартное использование систем. Например, с CRM связывают личный кабинет, мобильное приложение, используемые в обслуживании клиентов.

ICT-Online.ru: Какие CRM сейчас особенно востребованы и почему?

Владислав Игнатенко (НОРБИТ): Зависит от компании, отрасли. Малый бизнес сфокусирован на простых CRM-решениях, часто пользуется облачными вариантами. Средние и крупные компании внедряют комплексные решения, им важна интеграция с внутренними системами, хранилищами, аналитическими платформами, а также кастомизируемость силами сотрудников.

Евгений Осьминин (РДТЕХ): В настоящий момент наиболее востребованы системы, которые сочетают простоту работы и функциональность с широким набором автоматизированных и роботизированных элементов. Помимо качественной аналитики, учета, CRM-система должна повышать эффективность процесса взаимоотношения с клиентом, восприниматься менеджером как хороший, неотъемлемый инструмент его деятельности, а не как бухгалтерская система, навязанный руководством инструмент, отнимающий время. Преимущество у пользователя получат системы с широкими интеграционными возможностями, простыми, но при этом неограниченными возможностями кастомизации. Если говорить о стоимости, то на первый план выходит гибкая ценовая политика, различные модели оплаты, вариативность набора сервисов и модулей.

Отдельные возможности, ориентированные на специфику деятельности, могут сыграть ключевую роль при выборе того или иного решения в отраслевом сегменте.

Юрий Пашкевич («Газинформсервис»): Отечественные, естественно! Называть конкретных игроков считаю бессмысленным.

Для разных потребителей - разные критерии: для малого бизнеса - быстрый старт и минимальный порог входа, для крупных компаний - скорость и стабильность работы, возможность кастомизации под бизнес-процессы компании и интеграция с другими системами, безопасность данных.

Востребованными остаются модульные экосистемы с широкими возможностями интеграции с различными сервисами и каналами продаж. Модульная структура позволяет кратно расширить функционал без кардинальной перестройки существующей системы.

С учетом роста пользовательского опыта, разработчики постоянно внедряют новый функционал: модули интеграций, магазины приложений, синхронизацию с учетными системами и ERP, отраслевые решения и так далее.

Светлана Ермакова (Softline): На мой взгляд, особенно востребованы CRM-системы, которые обладают достаточным для клиента функционалом. В силу разнообразия бизнес-процессов у каждого заказчика универсальное решение отсутствует. Розничный сектор, например, активно ищет CRM-системы или партнеров с опытом реализации подобных проектов.

Важной чертой востребованной CRM-системы является максимальная гибкость. Клиенты стремятся не только к добавлению полей, но и к настройке автоматизации. Например, наши заказчики хотят иметь возможность самостоятельно вносить изменения, добавлять новые атрибуты и визуализировать новые бизнес-процессы. Внедрение CRM часто сопровождается изменениями в регламентах компании и даже реинжинирингом процессов.

Процессы внутри компаний могут претерпевать изменения, и часто на этапе выполнения проектов мы наблюдаем дискуссии и обсуждения на стороне заказчиков, в каком виде процессы стоит заложить в систему. Однако, ключевым моментом является предоставление системой возможностей для реализации всех требований через гибкую настройку. На практике видно, что клиенты идут в сторону взращивания экспертизы внутри и активно участвуют в жизненном цикле развития системы.

Таким образом, востребованность CRM-систем обусловлена их функциональностью и гибкостью, возможностью для клиентов самостоятельно настраивать и внедрять бизнес-процессы.

Вадим Казанцев (ITFB Group): Наиболее востребованы микросервисные решения. Они способны работать под высокой нагрузкой, все модули разрабатываются под нужды конкретной компании, нет лишнего функционала. Лидеры рынка, такие, как Сбер, «Тинькофф», давно заменили решения иностранных вендоров собственной разработкой на микросервисах, и сейчас этим же путем идут банки и промышленные предприятия. Также популярностью пользуются Low-code решения. Они позволяют собственными силами быстро вносить изменения, запускать и тестировать гипотезы.

ICT-Online.ru: Как выглядит рынок отечественных CRM, закрывает ли он потребности российских заказчиков, справляется ли с задачами импортозамещения?

Владислав Игнатенко (НОРБИТ): Если говорить про CRM для средних и небольших компаний, то здесь рынок достаточно насыщен. Продуктов действительно много, причем как облачных, так и on-prem, конкуренция очень высокая. Что касается крупного бизнеса – ситуация несколько иная. Отток иностранных вендоров сократил численность отказоустойчивых масштабируемых систем, поддерживающих высокие нагрузки, а для enterprise-сегмента это один из решающих факторов выбора. Речь не идет о полном отсутствии отечественных решений, просто их не так много.

Стимул к развитию российские вендоры получили ощутимый, направление будет эволюционировать и в плане функциональности, и во всем, что касается удобства и безопасности. Сейчас разработчики стали чаще смотреть в сторону low-code – подход обеспечивает скорость реакции и адаптивность, экономию ресурсов. Еще один заметный тренд – активное внедрение ИИ для развития рекомендательных и прогнозных механик.

Евгений Осьминин (РДТЕХ): Значительная часть рынка отечественных CRM представлена несколькими крупными игроками, среди которых помимо признанных лидеров (Bitrix24, 1С:CRM, ELMA) представлены экосистемные решения крупных интеграторов (T1CRM).

В сегменте CRM-систем, ориентированных на малый и средний бизнес, достаточное количество представителей (Мегаплан, AmoCRM, Компас, СБИС, Простой бизнес и т.д). Для этих решений характерна относительно невысокая стоимость внедрения, простой интерфейс, наличие дополнительных инструментов управления компанией, уже встроенных в систему. При этом глубина аналитики таких систем уступает решениям крупных игроков.

Отраслевой сегмент представлен достаточно широким рядом решений (RetailCRM, S2, EazyWeek, HelloClient и т.д.). Имея простой и удобный интерфейс, такие системы, как правило, ориентированы непосредственно на производственный цикл, имеют ограниченные возможности в аналитике и омникальности.

Импортозамещение, формирование обновленного отечественного ИТ-рынка, тренд на оптимизацию деятельности привели к всплеску интереса к внедрению CRM среди небольших и нишевых игроков рынка, у которых системы были до сих пор не внедрены или проекты внедрения затянулись. Это послужило стимулом к появлению новых решений, как правило легких и недорогих, некоторые из которых, в среднесрочной перспективе, могут потенциально претендовать на лидирующие позиции. CRM-системы, используемые в крупных компаниях, как правило, глубоко интегрированы в инфраструктуры компаний, являются их системообразующей структурой. Поэтому в ближайшей перспективе большого количества миграций на новые системы ожидать точно не следует. Подобные компании отдадут предпочтение доработке и развитию своих систем, миграции отдельных сервисов, таких как хранилища, например, или интеграции новых UX/UI модулей.

Юрий Пашкевич («Газинформсервис»): Рынок отечественных систем давно и активно развивается, некоторые решения активно развиваются и за пределами России и имеют значительный экспортный потенциал. Это показатель зрелости продуктов и высокой оценки пользователей.

Задача импортозамещения в данном секторе, по моему мнению, давно выполнена.

Да, крупным компаниям, которые получили когда-то CRM совместно с ERP, предстоит сложный путь миграции на отечественную платформу (рано или поздно существующее решение перестанет функционировать должным образом и отвечать актуальным требованиям к безопасности и производительности). Лучше этот процесс начать заранее.

Светлана Ермакова (Softline): Опыт 2023 года показал нам, что сложности при переходе с CRM-систем зарубежных производителей на отечественные аналоги являются минимальными. Потенциальные трудности могут возникнуть лишь в области объема реализации. Например, если проект на западном решении внедрялся в течение 3-4 лет, то мы сталкиваемся с ограниченными сроками для реализации необходимого базового функционала.

Таким образом, импортозамещение вполне осуществимо, особенно в сфере CRM. Наши продукты успешно справляются с этой задачей.

Вадим Казанцев (ITFB Group): Отечественные решения на микросервисах способны полностью заменить западные платформенные решения, а по критерию нагрузки - превосходят их. По скорости внесения изменений с западными системами успешно конкурируют и микросервисы, и Low-code решения. Замещение, как правило, происходит поступательно, меняется не платформа, а отдельные модули.

Коробочных решений, которые способны полностью заместить западные CRM-системы, пока не существует, так как невозможно за короткий срок разработать и внедрить то, что развивалось десятилетие. Отечественный рынок CRM сейчас находится в стадии развития.

ICT-Online.ru: Ваши ожидания относительно развития отечественного рынка CRM и его игроков.

Евгений Осьминин (РДТЕХ): Все имеющиеся тренды в развитии CRM-систем сохранятся. Очевидно, в ближайшее время стоит ждать дальнейшее усиление аналитической составляющей, внедрение систем искусственного интеллекта, нейросетей и технологий BigData, что откроет возможности для появления нового функционала. Тренд на повышение омникальности также сохранится, но во многом будет зависеть от скорости развития и доступности соответствующих технологий. В перспективе нескольких лет следует ожидать роботизации процессов обработки данных, расширения функционала виртуальных помощников и ассистентов, в том числе следует ожидать появление нового поколения роботов, на основе искусственного интеллекта выполняющих задачи взаимодействия с клиентами.

Учитывая, что импортозамещение коснулось и рынка CRM, не исключено, что это может привести к появлению узкоспециализированных систем, ориентированных на конкретные отрасли.

Тренд на мобильность CRM сохранится и косвенно поддержит увеличение доли облачных решений.

Юрий Пашкевич («Газинформсервис»): Рынок крайне конкурентный. Сегодня покупатель приобретает не просто CRM, а некую экосистему продуктов, которые выходят за пределы базового функционала, облегчая и делая контролируемым процесс привлечения клиентов, продаж, удержания и обслуживания.

Поддержка продуктов экосистемы, интеграторов и конечных пользователей CRM будет по-прежнему играть крайне важную роль.

Большое количество внешних сервисов и расширение каналов коммуникаций потребует постоянного расширения модульных решений и интеграций «из коробки». Крайне востребованными останутся облачные решения для микро- и малого бизнеса.

Светлана Ермакова (Softline): В отношении развития отечественного рынка CRM-систем можно отметить стремление вендоров к развитию и оперативную работу с обращениями. Рынок сегодня предоставляет решения как лидеров с многолетним опытом, так и новых игроков, которые наращивают свои позиции. Это разнообразие способствует усилению конкуренции и созданию более обширного выбора для заказчиков.

Вадим Казанцев (ITFB Group): В 2023 году увеличилась интенсивность разработки, появились новые продукты, решающие определенные задачи бизнеса. В среднесрочной перспективе рынок будет расти. По оптимистичным прогнозам - на 20 % в год, но вероятнее всего рост будет медленнее.

В долгосрочной перспективе можно ожидать полного отказа от западного ПО. На горизонте 2-3 лет поддерживать западные системы станет просто некому, так как специалисты должны будут переучиваться. Бизнес окажется в ситуации, когда он не сможет нормально развивать маркетинг и внедрять новый функционал.

ICT-Online.ru: Большое всем спасибо за беседу!