Евгений Осьминин (РДТЕХ): «Наиболее востребованные CRM сочетают простоту и функциональность с широким набором автоматизированных и роботизированных элементов»

– Евгений, чем отличаются СRM-системы сегодня? Появились ли у них новые роли, функции, особенности?

– В последние несколько лет CRM-системы значительно трансформировались, проделав путь от учетных систем до удобного комплексного инструментария, поддерживающего практически всю деятельность менеджера.

Современные CRM предоставляют современные инструменты для всех этапов взаимоотношения с клиентами – от маркетинга до производства продукта и его гарантийного обслуживания. Актуальные CRM-системы включают широкий аналитический функционал, который постоянно расширяется, предоставляя тем самым более качественную информацию о клиентском опыте. На основе широкой аналитики, в том числе предиктивной, развиваются рекомендательные сервисы и интерактивные помощники, постепенно внедряются элементы экспертных систем и искусственного интеллекта. Сформировавшийся не так давно тренд на омникальность привел к тому, что уже сейчас все современные системы имеют достаточно широкие интеграционные возможности, поддерживают работу со всеми популярными инструментами digital-маркетинга, роботизированными call-центрами и т.д. Отдельным направление является интеграция с соцмедиа. 

Директор по развитию и цифровой трансформации РДТЕХ Евгений Осьминин

Многие современные CRM-системы характеризуются наличием мобильных версий и мобильных приложений.

Само собой разумеется, и это сейчас актуально - современная CRM-система должна обеспечивать высокий уровень безопасности обрабатываемых данных, несмотря на расширение возможностей интеграции.

– Какие CRM сейчас особенно востребованы и почему?

– В настоящий момент наиболее востребованы системы, которые сочетают простоту работы и функциональность с широким набором автоматизированных и роботизированных элементов. Помимо качественной аналитики, учета, CRM-система должна повышать эффективность процесса взаимоотношения с клиентом, восприниматься менеджером как хороший, неотъемлемый инструмент его деятельности, а не как бухгалтерская система, навязанный руководством инструмент, отнимающий время. Преимущество у пользователя получат системы с широкими интеграционными возможностями, простыми, но при этом неограниченными возможностями кастомизации. Если говорить о стоимости, то на первый план выходит гибкая ценовая политика, различные модели оплаты, вариативность набора сервисов и модулей.

Отдельные возможности, ориентированные на специфику деятельности, могут сыграть ключевую роль при выборе того или иного решения в отраслевом сегменте.

– Как выглядит рынок отечественных CRM, закрывает ли он потребности российских заказчиков, справляется ли с задачами импортозамещения?

– Значительная часть рынка отечественных CRM представлена несколькими крупными игроками, среди которых помимо признанных лидеров (Bitrix24, 1С:CRM, ELMA) представлены экосистемные решения крупных интеграторов (T1CRM).

В сегменте CRM-систем, ориентированных на малый и средний бизнес, достаточное количество представителей (Мегаплан, AmoCRM, Компас, СБИС, Простой бизнес и т.д). Для этих решений характерна относительно невысокая стоимость внедрения, простой интерфейс, наличие дополнительных инструментов управления компанией, уже встроенных в систему. При этом глубина аналитики таких систем уступает решениям крупных игроков.

Отраслевой сегмент представлен достаточно широким рядом решений (RetailCRM, S2, EazyWeek, HelloClient и т.д.). Имея простой и удобный интерфейс, такие системы, как правило, ориентированы непосредственно на производственный цикл, имеют ограниченные возможности в аналитике и омникальности.

Импортозамещение, формирование обновленного отечественного ИТ-рынка, тренд на оптимизацию деятельности привели к всплеску интереса к внедрению CRM среди небольших и нишевых игроков рынка, у которых системы были до сих пор не внедрены или проекты внедрения затянулись. Это послужило стимулом к появлению новых решений, как правило легких и недорогих, некоторые из которых, в среднесрочной перспективе, могут потенциально претендовать на лидирующие позиции. CRM-системы, используемые в крупных компаниях, как правило, глубоко интегрированы в инфраструктуры компаний, являются их системообразующей структурой. Поэтому в ближайшей перспективе большого количества миграций на новые системы ожидать точно не следует. Подобные компании отдадут предпочтение доработке и развитию своих систем, миграции отдельных сервисов, таких как хранилища, например, или интеграции новых UX/UI модулей.

– Приведите, пожалуйста, примеры использования CRM в вашей компании - для заказчиков или для собственных нужд. Чем интересны эти проекты, какие результаты принесли?

– Как и любая клиенториентированная компания, РДТЕХ широко использует в своей деятельности аналитику, которая позволяет взаимодействовать с нашими клиентами максимально комфортным для них образом, а также наиболее эффективно управлять внутренними процессами. Эти возможности обеспечивает нам современная CRM-система от отечественного производителя.

Как системный интегратор мы также имеем опыт внедрения отечественных и зарубежных CRM-систем и интеграции их с широким спектром инфраструктурных решений заказчика.

– Ваши ожидания относительно развития отечественного рынка CRM и его игроков.

– Все имеющиеся тренды в развитии CRM систем сохранятся. Очевидно, в ближайшее время стоит ждать дальнейшее усиление аналитической составляющей, внедрение систем искусственного интеллекта, нейросетей и технологий BigData, что откроет возможности для появления нового функционала. Тренд на повышение омникальности также сохранится, но во многом будет зависеть от скорости развития и доступности соответствующих технологий. В перспективе нескольких лет следует ожидать роботизации процессов обработки данных, расширения функционала виртуальных помощников и ассистентов, в том числе следует ожидать появление нового поколения роботов, на основе искусственного интеллекта выполняющих задачи взаимодействия с клиентами.

Учитывая, что импортозамещение коснулось и рынка CRM, не исключено, что это может привести к появлению узкоспециализированных систем, ориентированных на конкретные отрасли.

Тренд на мобильность CRM сохранится и косвенно поддержит увеличение доли облачных решений.

– Большое спасибо за беседу!