Naumen назвала лучшие российские банки по качеству обслуживания клиентов

23 октября компания Naumen обнародовала в Москве результаты своего тринадцатого исследования в сфере обслуживания российских банков. В нем дана оценка качества работы их контакт-центров, средств коммуникаций с клиентами через чат-боты и мессенджеры, а также применение мобильных приложений.

Главным результатом исследования стала публикация базовых рейтингов российских банков. Они позволяют получить объективную оценку качества обслуживания клиентов и доступность этого сервиса в различных каналах коммуникаций. 

Сбор данных для формирования чек-листов проводился при поддержке компании «ГРАН» - одного из крупнейших аутсорсинговых контактных центров России. Оценка собранных данных проводилась по собственной методике Naumen, в которой учитываются объективные показатели (время ожидания, продолжительность диалога и пр.), а также дается субъективная оценка достижения целей диалога (решение проблемы клиента, переадресация его на другой канал коммуникаций и т.д.)

В методике широко применяется AI. Благодаря новым средствам проводится автоматизация контроля достижения проверяемых гипотез в диалогах, также расширен их спектр.

Конференция Naumen, посвященная анонсу результатов
тринадцатого исследования контакт-центров российских банков
Фото: Игорь Новиков / ICT-Online.ru

Деление рейтинга по подгруппам

При подведении итогов и выпуске рейтингов Naumen применяла разделение участников на три подгруппы: 

• банки с активами более 1 трлн руб. (группа 1, 16 участников); 
• банки с активами более 100 млрд руб. (группа 2, 34 участника);
• банки с активами менее 100 млрд руб. (группа 3, 29 участников).

Деление по размеру активов проводилось по оценкам на июнь 2025 года. Ранжирование обеспечивает релевантность полученных оценок, поскольку учет масштаба банка отражает также особенности применения исследуемых инструментов с учетом бизнес-модели. Благодаря делению рынок получает более точный ориентир для сравнения.

Повышенное внимание банковской отрасли к мероприятию указывает на то, что рейтинги Naumen имеют высокую ценность для банковской отрасли и задают стандарт качества в обслуживании ими клиентов. При этом выбранный Naumen подход позволяет участвовать в исследовании на равных как самым крупным, так и небольшим игрокам рынка.

Качество обслуживания клиентов банков в контакт-центрах

Как отметила в своем выступлении руководитель направления исследований клиентского сервиса Naumen Валерия Чижикова, среднее время ожидания клиентов банков в интерактивном голосовом меню (IVR) составило 48 сек. Этот результат ненамного отличается от медианного значения (40 сек.) и времени ожидания для 50% вызовов (менее 37 сек.) Такая высокая корреляция указывает на то, что все участники исследования профессионально выстроили свои колл-центры с точки зрения применяемого софта и оборудования, профессиональной подготовки операторов и алгоритмов обработки вызовов.

В то же время среднее время перевода звонков с автоматического меню на оператора после постановки в очередь составило 107 сек, в два с половиной раза увеличившись в сравнении с 2024 годом (39 сек.) Медианное значение при этом составило 10 сек, а время перевода на оператора для 50% звонков - менее 5 сек ожидания. Объяснение такому существенному разрыву в показаниях – приток большого числа новых участников в исследование.

Сравнение с мировым опытом показывает, что российские системы не уступают аналогичным системам в США и Великобритании. 

Средняя скорость ответа клиентам в колл-центрах США и Великобритании
Фото: Игорь Новиков / ICT-Online.ru

AI-робот и возможность замены человека (оператора) в колл-центрах

Средняя продолжительность диалога с человеком (оператором) до подтверждения решения вопроса составила 1 мин. 35 сек., с ботом – 1 мин. 19 сек. Поскольку операторы часто привлекаются для решения более сложных вопросов, чем при общении с ботом, человек остается не только важной частью в системе работы с клиентами, но и не уступает по своей эффективности применению механизмов, выстроенных на AI.

Валерия Чижикова отметила, что операторы сами широко применяют AI-средства в своей работе для быстрого поиска ответов на вопросы клиентов. Совместная работа оператора и AI позволяет получить результат с более высокой производительностью, чем при автономном использовании AI.

Поскольку более половины диалогов оператора с клиентом продолжались не более 51 сек. (медианное значение 64 сек.), а диалоги с AI-ботами – не более 60 сек., можно сделать выводы, что человек все еще выигрывает у AI и по скорости обработки запроса.

Самые эффективные операторы российских колл-центров

Скорость подключения оператора колл-центра является важной характеристикой, отражающей качество работы колл-центра при решении сложных задач. Исследование Naumen 2025 года показало, что наиболее высокую доступность демонстрируют центры, работающие для медицинских учреждений – 93% звонков приняты в течение 90 сек. после постановки в очередь. По этому показателю они превосходят результаты работы колл-центров в банках. 

В то же время контакт-центры в банковской сфере, ритейле и страховых компаниях демонстрируют более высокие результаты по скорости соединения с оператором. Что касается банков, то за прошедший год они повысили скорость принятия вызовов на 8% и в два раза сократили отставание от ритейла.

Доступность колл-центров и переключения на операторов в различных отраслях
Фото: Игорь Новиков / ICT-Online.ru

Валерия Чижикова также обратила внимание на раскладку обработки звонков в контакт-центрах банков. По данным Naumen, 91% всех обращений обрабатываются через IVR (интерактивное голосовое меню), чат-бот и первую линию клиентской поддержки. Только 6% вызовов передается на оператора второй линии. Динамика изменений устойчивая: отличие от данных прошлого года составляет всего 1%.

Что касается применения чат-ботов, то частота их подключения составляет в среднем 5,5% (хотя в отдельных банках она доходит до 20%). Наибольшую пользу принесло внедрение чат-ботов в контур поддержки для крупнейших (группа 1) и крупных (группа 2) российских банков. Это позволило поднять уровень доступности сервиса сразу на 20%, обеспечив реагирование на запрос в течение не более 20 сек.

Высокую эффективность применения онлайн контакт-центров подтверждает также тот факт, что доля обращений со стороны клиентов, при которых им не удалось получить желаемый ответ, составляет всего 3%. Тем самым подтверждена правильность перехода к онлайн-обслуживанию и разгрузка офисов от массовой работы с клиентами.

Качество обслуживания запросов от клиентов банков
Фото: Игорь Новиков / ICT-Online.ru

Валерия Чижикова обратила также внимание, что выстроенная в России система обслуживания клиентов позволила добиться более низкой доли перевода клиентов на вторую линию поддержки по сравнению с мировым опытом. Так, согласно результатам исследования Naumen, этот показатель составляет: для банков - 6%, для ритейла - 3%, для медучреждений - 3%, для страховых компаний - 17%. Для сравнения, в США в 2024 году на вторую линию в среднем переводилось 9,7% обращений, а в финсекторе – 13%. Аналогичные показатели в Великобритании – 6,9% и 9% соответственно.

Похожая картина наблюдается и по показателю FCR (First Call Resolution) — метрики, отражающей долю клиентских вопросов, решенных во время первого обращения в службу поддержки. Если у российских банков этот показатель составил 97% в 2024 году, то для финансовых учреждений в США и Великобритании он существенно ниже: 76% и 81% соответственно.

Лучшие российские банки по рейтингу Naumen 2025

По итогам исследования 2025 года были составлены три базовых рейтинга российских банков. Места в них определялись по интегральным показателям, полученным как сумма отдельных показателей доступности и качества работы их контакт-центров с учетом весовых коэффициентов. Итоговые таблицы рейтингов представлены на официальной странице Naumen в трех номинациях:

• качество телефонного обслуживания;
• качество поддержки цифровых каналов для неавторизованной зоны;
• качество обслуживания в мобильном банке.

В своих рейтингах Naumen также ввела шесть отдельных классов (A+, A, B+, B, C+, C) для отражения уровня качества, достигнутого банками в обслуживании клиентов.

Лучшими (топ-3) банками по качеству телефонного обслуживания в рейтинге исследования Naumen 2025 года стали:

• Банк «Санкт-Петербург» (1 место), Совкомбанк и Т-Банк – в группе 1;
• Банк Финсервис (1 место), Банк Интеза, Ингосстрах Банк – в группе 2;
• Москоммерцбанк (1 место), Банк МФК, Дальневосточный банк – в группе 3.

Рейтинг крупнейших российских банков (группа 1) в категории «Качество телефонного обслуживания»
Фото: Игорь Новиков / ICT-Online.ru

Голосовые помощники в банках

В настоящее время на рынке присутствует 25 голосовых помощников для работы на входящих линиях банков. Прежде всего к ним относятся наиболее крупные банки из числа топ-79. Процесс их внедрения продолжается, но это уже не массовое явление, как было в 2023 году.

После внедрения голосовых помощников банки активно занимаются их развитием. Широта реализованных функций и качество их применения и составляли предмет изучения компании Naumen.

Исследователи оценивали это по заранее подготовленному набору предметных вопросов. Оценивались также коммуникационные навыки чат-ботов, их умение не быть навязчивыми и сохранять естественность при обработке диалога с клиентами.

Результаты исследования Naumen показали, что 76% голосовых помощников используют синтез речи, тогда как оставшиеся работают на заранее записанных дикторских записях или применяют комбинацию этих двух методов. Современные чат-боты также демонстрируют высокое качество распознавания голосовых запросов: уже 92% умеют надежно отделять шумы и паузы в вопросах.

В то же время по другим направлениям голосовые помощники еще не достигли уровня человека. Только 60% чат-ботов сохраняют логику ответа, если встречаются с перебиванием со стороны клиента, только 72% помощников готовы давать ответы сразу на несколько вопросов. 

Лучшие голосовые помощники в российских банках
Фото: Игорь Новиков / ICT-Online.ru

Применение неавторизованных цифровых каналов

В банках также используются неавторизованные цифровые каналы для общения с клиентами: веб-чаты, мессенджеры, соцсети, e-mail, формы обратной связи на сайтах. Важным изменением для 2025 года стало добавление мессенджера MAX и отказ от применения Telegram и мессенджеров WhatsApp и Viber, которые попали под запрет в результате требований регулятора.

Несмотря на установленный запрет, значительная часть банков (73%) все еще сохраняет свое присутствие в Telegram, а некоторые (6%) даже продолжают предоставлять на этой платформе консультации для клиентов.

Канал WhatsApp почти полностью выведен из применения. Присутствие в нем сохранили лишь 1% банков. Но и мессенджер MAX пока не стал активным каналом для общения банков с клиентами: он присутствует лишь у 1% банков.

Самыми популярными неавторизованными каналами для общения банков с клиентами являются: e-mail (73%), соцсеть ВКонтакте (67%) и форма на сайте (58%). Крупные банки продолжают использовать чат-боты в этих каналах общения (22%), хотя их применение значительно сократилось по сравнению с 2024 годом (33%).

Лучшими (топ-3) среди крупнейших российских банков (группа 1) по качеству обслуживания в неавторизованных каналах, согласно исследованию Naumen 2025 года, стали: ВТБ (1 место), Россельхозбанк и Т-Банк. Аналогичные рейтинги были подготовлены также для крупных (группа 2) и средних банков (группа 3).

Количество цифровых каналов, используемых в банках
Фото: Игорь Новиков / ICT-Online.ru

Обслуживание в мобильном банке

В своем исследовании 2025 года Naumen впервые провела оценку качества обслуживания клиентов в мобильном банке с участием 45 крупных банков. 

Как показали результаты, в чаты мобильного банка смещается сейчас трафик, который раньше приземлялся в неавторизованных каналах. Это происходит по следующей причине: в чатах мобильного банка можно предоставить более высокий уровень обслуживания, чем раньше.

Мобильный канал уже используют 85% банков, 82% из них даже выносят окно чата на первый экран мобильного приложения, подчеркивая тем самым его важность для банка как удобного средства для общения с клиентом.

Через мобильный чат удается решить значительную часть вопросов (82%) в течение 15 минут, причем за первые 5 минут доля решаемых вопросов составляет 55%. Это отражает высокую эффективность данного канала.

Рейтинг крупнейших российских банков (группа 1) в категории «Качество обслуживания в мобильном чате» 
Фото: Игорь Новиков / ICT-Online.ru

Было исследовано также качество применения ИИ-помощников в чате мобильного банка, в том числе с оценкой возможностей их персонализации и поддержки функции перевода на оператора.

По результатам исследования Naumen, лучшими чат-ботами в мобильном банке названы: ВТБ (1 место), Т-Банк и Альфа-Банк.