Колл-центр № 10. Построят МТС

На днях губернатор Ульяновской области Сергей Морозов и директор «МТС Россия» Александр Поповский подписали меморандум о социально-экономическом сотрудничестве. В рамках соглашения МТС будет активно развивать в регионе инфраструктуру своей сети и построит в Ульяновске крупнейший в России контактный центр компании на 900 новых рабочих мест. Планируемый объем инвестиций в проект составляет 475 млн рублей. «Соглашение о социально-экономическом партнерстве с Правительством Ульяновской области является для компании МТС существенным этапом при реализации программы развития технологической инфраструктуры региона. Мы планируем дальнейшие инвестиции в развитие сети МТС в Ульяновской области и реализацию социальных проектов», – отметил Александр Поповский.

Реализация проекта будет проведена в 3 этапа: первая очередь центра вступит в строй в IV квартале 2009 года. На первом этапе в контактном центре будет работать 300 операторов. Строительство будет завершено в 2011 году, к этому моменту число сотрудников центра возрастет в три раза. Ульяновский контакт-центр будет обслуживать более 10 млн абонентов из регионов Поволжья, Центра России, а также частично абонентов Северо-Западного федерального округа и обрабатывать около 4 млн обращений в месяц или в среднем более 130 тыс. звонков в сутки. Ульяновский контакт-центр планируется оснастить новейшим оборудованием от ведущих мировых брендов, его работа будет строиться на основе отлаженных в МТС бизнес-процессов. В частности, в центре будет функционировать автоматизированная система оценки удовлетворенности клиентов обслуживанием. Кроме того, планируется проведение регулярных исследований качества предоставляемого центром сервиса с привлечением социологических агентств.  

Напомним, что, согласно статистике оператора, в зоне действия сети МТС сегодня проживает около 90 % населения России. По состоянию на февраль 2009 года число абонентов «МТС-Россия» достигло 64,8 млн. Их обслуживают 9 российских контактных центров МТС. В 2005 году МТС перешла от прежней схемы обслуживания абонентов через многочисленные региональные центры к новой структуре укрупненных макрорегиональных контактных центров. Всего сотрудники 9 контактных центров МТС ежемесячно отвечают на 18 млн обращений абонентов. Ежедневно они обрабатывают примерно 600 тыс. обращений, поступающих по различным каналам коммуникаций, включая голосовые и факсимильные обращения, электронную почту, формы на веб-сайтах, SMS-сообщения.

Крупнейший из действующих контактных центров МТС – краснодарский. Ежедневно он обрабатывает около 120 тыс. обращений абонентов. Интересно, что указанная реструктуризация началась с запуска колл-центра в Петербурге (см. новость раздела МТС от 15 декабря 2005 г.). Он продолжает развиваться, в частности, как комментировал в свое время директор филиала ОАО «МТС» «Макро-регион «Северо-Запад» Иван Золочевский, один из трендов здесь – серьезный рост самообслуживания и использования автоматизированных сервисов: «Если раньше абоненту практически по любому вопросу надо было звонить в колл-центр, то сейчас мы предлагаем такие опции, как «Интернет-помощник», приложение «Мобильный помощник» на SIM-карте и автоматизированные сервисы обслуживания через IVR. За 2008 год проникновение самообслуживания выросло с 20 до 57 %. Это доля абонентов, позвонивших в контактный центр и обслуживших себя самостоятельно с помощью подсказок автоответчика. Однако на данный момент все типовые операции поддерживаются максимально возможной автоматизацией».

В январе этого года МТС начала переводить собственные контактные центры и салоны-магазины на новую CRM-систему. Эта комплексная система, включающая компьютерную технику и методологию, позволяет эффективно управлять отношениями с клиентами, обслуживать входящие звонки и личные обращения, вести работу с претензиями абонентов. В этом году CRM-система будет последовательно внедрена в региональных подразделениях и контактных центрах МТС в России.

Как сообщили в компании, в частности, использование CRM-системы в контактных центрах МТС позволяет зафиксировать причины обращения клиентов. При каждом звонке оператор, например, сразу видит историю взаимодействия МТС с этим конкретным клиентом, не давая ему повода раздражаться от необходимости каждый раз представляться и излагать причину обращения заново. Новая система централизованна, и это позволит оператору любого контактного центра МТС успешно обслуживать гостевых абонентов, подключать им новые услуги и сервисы, так, как если бы абонент находился в своей «домашней» сети.