Сотовый оператор нарастил колл-центр

17.03.2008 |

Игорь Плотников.

Компания «Теле2 Россия», предлагающая услуги сотовой связи в ряде регионов РФ, завершила первый этап наращивания функционала своего нового колл-центра, который был открыт в Ростове-на-Дону недавно - в сентябре прошлого года - на базе оборудования Avaya. Подрядчиком для нового проекта выступил тот же интегратор – компания «Крок». Основной причиной модернизации стал рост абонентской базы российского «Теле2» и, соответственно, обращений в звонковый центр. В ближайших планах партнеров стоит запуск второго колл-центра, на этот раз в Челябинске.

Шведская компания «Tele2» работает в РФ с 2003 года. Сейчас «Теле2 Россия» оказывает услуги мобильной связи стандарта GSM в 16 регионах: Санкт-Петербурге и Ленинградской области, а также в Архангельской, Мурманской, Новгородской, Кемеровской, Ростовской, Омской, Нижегородской, Смоленской, Курской, Воронежской, Белгородской, Липецкой, Челябинской областях, в Удмуртской Республике и Республике Коми, также компании принадлежит сеть сотовой связи в Краснодарском крае. Кроме того, компания обладает лицензиями на оказание услуг мобильной связи стандарта GSM в 17 регионах РФ. Общее число жителей на территориях, где «Теле2» обладает лицензиями, превышает 60 млн человек. Абонентами «Теле2» в России на данный момент являются 8,56 млн человек (по состоянию на 31 декабря 2007 года). По данным на январь 2008 года, на «Теле2» приходилась доля рынка сотовой связи России в 9,2 %.

Напомним, что в сентябре 2007 года «Крок», Avaya и «Теле2 Россия» объявили о запуске нового звонкового центра, обслуживающего 14 регионов присутствия оператора сотовой связи в России (сам колл-центр находится в Ростове-на-Дону). Необходимость модернизации определялась быстрым ростом операций «Теле2» в России: только за 2007 год абонентская база «Теле2» Россия» выросла на 33 % - с 6,453 млн до 8,56 млн человек.

Проект был реализован на базе двух решений Avaya: собственно контакт-центра, в котором операторы принимают обращения от абонентов сети, и голосового портала — системы самообслуживания клиентов компании. Контакт-центр принимает звонки клиентов 24 часа в сутки семь дней в неделю, позволяя консультировать абонентов в режиме реального времени. Как отмечают специалисты «Крок», предложенное решение на базе технологии Avaya Voice Portal является уникальным для России. При этом, как сообщила директор департамента по работе с телекоммуникационными компаниями Avaya в России и СНГ Наталья Спицына, «Tele2» является для этого вендора международным клиентом.

Сейчас 200 операторов контакт-центра «Теле2» обслуживают порядка 7 млн абонентов. Помимо стандартных обращений по телефону у абонентов «Теле2» есть возможность направить свои вопросы и пожелания через раздел «Добро пожаловаться» региональных веб-сайтов компании. Специалистами «Крок» реализована возможность распределения электронных писем в универсальную очередь операторов контакт-центра. Каждый абонент гарантированно получит ответ на свое письмо в течение 24 часов.

Произведенная на днях модернизация звонкового центра «Теле2» позволила существенно повысить его доступность и жестко регламентировать стандарты качества обслуживания. На данный момент среднее время ожидания ответа оператора абонентом не превышает 30-40 секунд. Запуск в 2007 году корпоративной программы «Теле2» также потребовал создания выделенной линии поддержки корпоративных клиентов. Также был расширен сервис и для дилеров «Теле2» – разработан веб-интерфейс для работы с дилерской базой. Для обработки звонков дилеров из каждого региона созданы отдельные группы операторов. Номера дилеров заносятся в базу «Теле2» супервизорами или администраторами звонкового центра. При последующих обращениях дилера звонок автоматически переводится непосредственно к ответственной именно за этот регион группе операторов.

Внедрение концепции «Жалоба как подарок» потребовало от «Теле2» введения нового функционала по поиску записей разговоров в системе Nice. Специалистами «Крок» внедрен интерфейс для поиска переговоров по теме и месту обращения. Через него операторы записывают тему обращений абонентов, а супервизоры в дальнейшем могут найти записи данных разговоров по указанным темам и местам обращений. Это позволило фокусировать контроль над качеством обработки обращений по интересующей тематике и существенно повысить эффективность системы обучения операторов.

«Уже промежуточные показатели работы контакт-центра говорят сами за себя. За сутки операторы принимают порядка 40 тыс. вызовов. Хочется отметить, что качество обслуживания оценивают сами абоненты после разговора с оператором, и за последние полгода резко возрос процент абонентов, которые положительно оценивают работу колл-центра. Сейчас перед нами стоит очередная задача - построение второго полнофункционального контакт-центра, который также реализуют специалисты «Крок», - сообщила директор по обслуживанию «Теле2 Россия» Нина Гюббенет.

«Сейчас мы приступаем к построению второй площадки в Челябинске. Мы объединим два города в единую централизованную систему с единой статистикой, управлением и обеспечим полное резервирование. К тому же в «Теле2» будет внедрено решение, автоматизирующее часть работы супервизоров — распределение работы между операторами», - добавил руководитель направления систем связи компании «Крок» Олег Кравченко.

Московский интегратор «Крок» с 1992 года работает в области создания ИТ-инфраструктур, корпоративных информационных систем, построения систем обработки и хранения данных, телекоммуникационных систем и корпоративных систем голосовой связи и т.д. У «Крок» работет 5 региональных представительств. Компания «Крок Юг» была основана в 1999 году в Ростове-на-Дону, «Крок Северо-Запад» - в июле 2001 года в Санкт-Петербурге, «Крок Сибирь» - в августе 2002 года в Новосибирске, «Крок Урал» - в апреле 2004 года в Екатеринбурге и «Крок Поволжье» - весной 2007 г. (см. новость nn.ict-online.ru от 25 апреля 2007 г.). Что касается направления колл-центров, то один из недавних проектов здесь у «Крока» - расширение функционала для Альфа-Банка (см. новость от 1 ноября 2007 г.).