«Комстар-ОТС» создает в Москве единый колл-центр

Единый центр обслуживания вызовов и сообщений клиентов «Комстар-ОТС» создается на базе двух московских колл-центров оператора: существующего с 1995 года центра обслуживания корпоративных клиентов «Комстар» и действующего с 2002 года центра технической поддержки пользователей услуг широкополосного доступа в Интернет и IP-TV «Стрим». «Это первый шаг в реализации комплексной программы повышения качества предоставления телекоммуникационных услуг и внедрения единых стандартов клиентского обслуживания в группе компаний, – говорит первый вице-президент ОАО «Комстар-ОТС» Алексей Гончарук. – Объединение ресурсов наших колл-центров даст возможность существенно сократить среднее время ожидания клиента на линии, свести к минимуму потери звонков и с максимальной эффективностью реагировать на любые обращения абонентов по поводу пользования нашими услугами».

В настоящее время осуществляется технологическая интеграция двух колл-центров. На данном этапе «Комстар» уже объединил в рамках общего ЦОВ прием всех заявок на техническое обслуживание своих частных и корпоративных абонентов. Завершить объединение call-центров и переход на единую техническую платформу планируется до конца второго квартала 2009 года. Это позволит полностью автоматизировать все функции по дистанционной поддержке клиентов компании в Москве и интерактивного взаимодействия оператора с пользователями услуг связи.

Процесс юридического и организационного объединения ЦОВ был начат в январе 2009 года, после того как ОАО «Комстар-ОТС» завершило консолидацию своей дочерней компании ЗАО «Комстар-Директ», оказывающей москвичам услуги ШПД и ТВ под брендом «Стрим». Напомним, что реорганизация ЗАО «Комстар-Директ» завершилась 30 декабря 2008 года, когда ОАО «Комстар-ОТС» стало владельцем 100 % акций ЗАО «Комстар-Директ». ЗАО «Комстар-Директ» реорганизовано путем выделения нового юридического лица, в которое передана часть активов и пассивов ЗАО «Комстар-Директ», пропорциональная количеству акций, принадлежащему другому акционеру – ОАО «Система Масс-Медиа» (СММ) – 48,18 %. Основная часть активов «Комстар-Директ», необходимая для оказания мультимедийных услуг (широкополосный доступ в Интернет и платное ТВ), а также вся абонентская база будут полностью переданы в управление в «Комстар-ОТС» в рамках соответствующего договора. Как сообщалось ранее, завершение основных корпоративных процедур по реорганизации «Комстар-Директ» ожидается до конца 1-го квартала 2009 года. При этом, согласно скорректированному плану реорганизации, юридического слияния «Комстар-Директ» с «Комстар-ОТС» не предусматривается до стабилизации макроэкономической ситуации.

Что касается регионального развития компании, то в текущем месяце был открыт новый центр продаж услуг и обслуживания абонентов в городе Энгельсе на базе существующего клиентского офиса Саратовского филиала «Комстар-ОТС». Напомним, что в Саратовской области «Комстар-ОТС» представлен ЗАО «Каскад-ТВ», входящим в группу «Стрим-ТВ», принадлежащую «Комстар-ОТС». В регионе оператор предоставляет услуги местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи, широкополосного доступа в Интернет и многоканального  кабельного телевидения. В дальнейшем на базе модернизированной сети планируется вывод на рынок новых комплексных продуктов triple play – предоставление интегрированных услуг телефонии, высокоскоростного Интернета и платного ТВ.

Напомним, что в рамках региональной стратегии услуги в регионах в дальнейшем будут оказываться под единым брендом «Комстар». Кроме того, на данный момент ведется полномасштабная реструктуризация регионального бизнеса и создание центра консолидации активов – ЗАО «Комстар-Регионы», 100-процентной дочерней компании «Комстар-ОТС», к которой до конца 2009 года будут присоединены региональные дочерние компании «Комстар-ОТС» и группы «Стрим-ТВ» (см. новость раздела «Комстар-ОТС» от 4 февраля 2009 г.).

Территориальное и организационное объединение центров обслуживания клиентов «Стрим-ТВ» и «Комстар» является первым целенаправленным мероприятием по интеграции двух брендов и созданию эффективной системы продаж услуг для всех клиентов компаний, входящих в группу «Комстар-ОТС». Создание единых офисов продаж и обслуживания планируется во всех регионах, где одновременно работают операторские структуры «Комстар» и «Стрим-ТВ». Такая синергия направлена на оптимизацию усилий компаний по продвижению услуг и внедрение единых стандартов качества их предоставления.

В целом 2009 год «Комстар-ОТС» объявила годом качества. Группа компаний поставила перед собой задачу внедрить единую для всех подразделений, филиалов и дочерних компаний систему показателей качества услуг связи и обслуживания. Первой компанией, где активно началось внедрение новых стандартов качества, стала МГТС (см. новость раздела МГТС от 27 февраля 2009 г.). С целью повышения качества предоставляемых услуг приоритетными направлениями работы МГТС объявлены: уменьшение сроков установки телефона и подключения доступа в Интернет, сокращение сроков устранения неисправностей абонентской линии и оборудования, улучшение координаций действий аварийно-технических бригад, контроль над устранением неисправностей, совершенствование техники дистанционного анализа сетей посредством систем управления, проведение аварийных измерений на медных кабелях, тщательный контроль оборудования доступа к телевизионным услугам, обслуживание учрежденческих телефонных станций, находящихся в обслуживании МГТС, а также сервисное обслуживание абонентов различных типов сетей по телефону после получения запроса от ЕКЦ МГТС или ЦОВ «Комстар ОТС». Кроме того, концепция МГТС «Дом цифрового комфорта» дополнена новыми услугами, такими как современные сервисы проводной телефонии, допуслуги для интернет-пользователей и цифровое телевидение.

Отметим, что другие крупные столичные игроки предпочитают сейчас организовывать свои колл-центры не в самой Москве, а в регионах. Так, «Скай Линк» открыл единый для всех регионов контакт-центр во Владимире (см. новость раздела «Скай Линк» от 2 марта 2009 г.). Более года действует единый контакт-центр «Билайн» в Твери. В Туле в 2008 году открылся крупный контакт-центр московского оператора широкополосного доступа «Акадо-Столица» (решение Cisco IP Call Center). В конце 2007 года об открытии аутсорсингового колл-центра в Самаре объявила «Синтерра». В 2007 году о планах по переносу центров дистанционного обслуживания в Калугу говорила компания «Корбина Телеком» (ныне входящая в «Билайн»). Компании «Национальные кабельные сети» и «Мостелеком» совместными усилиями в 2007 году построили контакт-центр в Петербурге на базе операторского отдела ОАО «Телекомпания «Санкт-Петербургское кабельное телевидение» (см. новость раздела ТКТ от 6 июня 2007 г.).