Сотовый оператор нарастил колл-центр

Компания «Теле2 Россия», предлагающая услуги сотовой связи в ряде регионов РФ, завершила первый этап наращивания функционала своего нового колл-центра, который был открыт в Ростове-на-Дону недавно - в сентябре прошлого года - на базе оборудования Avaya. Подрядчиком для нового проекта выступил тот же интегратор – компания «Крок». Основной причиной модернизации стал рост абонентской базы российского «Теле2» и, соответственно, обращений в звонковый центр. В ближайших планах партнеров стоит запуск второго колл-центра, на этот раз в Челябинске.

Шведская компания «Tele2» работает в РФ с 2003 года. Сейчас «Теле2 Россия» оказывает услуги мобильной связи стандарта GSM в 16 регионах: Санкт-Петербурге и Ленинградской области, а также в Архангельской, Мурманской, Новгородской, Кемеровской, Ростовской, Омской, Нижегородской, Смоленской, Курской, Воронежской, Белгородской, Липецкой, Челябинской областях, в Удмуртской Республике и Республике Коми, также компании принадлежит сеть сотовой связи в Краснодарском крае. Кроме того, компания обладает лицензиями на оказание услуг мобильной связи стандарта GSM в 17 регионах РФ. Общее число жителей на территориях, где «Теле2» обладает лицензиями, превышает 60 млн человек. Абонентами «Теле2» в России на данный момент являются 8,56 млн человек (по состоянию на 31 декабря 2007 года). По данным на январь 2008 года, на «Теле2» приходилась доля рынка сотовой связи России в 9,2 %.

Напомним, что в сентябре 2007 года «Крок», Avaya и «Теле2 Россия» объявили о запуске нового звонкового центра, обслуживающего 14 регионов присутствия оператора сотовой связи в России (сам колл-центр находится в Ростове-на-Дону). Необходимость модернизации определялась быстрым ростом операций «Теле2» в России: только за 2007 год абонентская база «Теле2» Россия» выросла на 33 % - с 6,453 млн до 8,56 млн человек.

Проект был реализован на базе двух решений Avaya: собственно контакт-центра, в котором операторы принимают обращения от абонентов сети, и голосового портала — системы самообслуживания клиентов компании. Контакт-центр принимает звонки клиентов 24 часа в сутки семь дней в неделю, позволяя консультировать абонентов в режиме реального времени. Как отмечают специалисты «Крок», предложенное решение на базе технологии Avaya Voice Portal является уникальным для России. При этом, как сообщила директор департамента по работе с телекоммуникационными компаниями Avaya в России и СНГ Наталья Спицына, «Tele2» является для этого вендора международным клиентом.

Сейчас 200 операторов контакт-центра «Теле2» обслуживают порядка 7 млн абонентов. Помимо стандартных обращений по телефону у абонентов «Теле2» есть возможность направить свои вопросы и пожелания через раздел «Добро пожаловаться» региональных веб-сайтов компании. Специалистами «Крок» реализована возможность распределения электронных писем в универсальную очередь операторов контакт-центра. Каждый абонент гарантированно получит ответ на свое письмо в течение 24 часов.

Произведенная на днях модернизация звонкового центра «Теле2» позволила существенно повысить его доступность и жестко регламентировать стандарты качества обслуживания. На данный момент среднее время ожидания ответа оператора абонентом не превышает 30-40 секунд. Запуск в 2007 году корпоративной программы «Теле2» также потребовал создания выделенной линии поддержки корпоративных клиентов. Также был расширен сервис и для дилеров «Теле2» – разработан веб-интерфейс для работы с дилерской базой. Для обработки звонков дилеров из каждого региона созданы отдельные группы операторов. Номера дилеров заносятся в базу «Теле2» супервизорами или администраторами звонкового центра. При последующих обращениях дилера звонок автоматически переводится непосредственно к ответственной именно за этот регион группе операторов.

Внедрение концепции «Жалоба как подарок» потребовало от «Теле2» введения нового функционала по поиску записей разговоров в системе Nice. Специалистами «Крок» внедрен интерфейс для поиска переговоров по теме и месту обращения. Через него операторы записывают тему обращений абонентов, а супервизоры в дальнейшем могут найти записи данных разговоров по указанным темам и местам обращений. Это позволило фокусировать контроль над качеством обработки обращений по интересующей тематике и  существенно повысить эффективность системы обучения операторов.

«Уже промежуточные показатели работы контакт-центра говорят сами за себя. За сутки операторы принимают порядка 40 тыс. вызовов. Хочется отметить, что качество обслуживания оценивают сами абоненты после разговора с оператором, и за последние полгода резко возрос процент абонентов, которые положительно оценивают работу колл-центра. Сейчас перед нами стоит очередная задача - построение второго полнофункционального контакт-центра, который также реализуют специалисты «Крок», - сообщила директор по обслуживанию «Теле2 Россия» Нина Гюббенет.

«Сейчас мы приступаем к построению второй площадки в Челябинске. Мы объединим два города в единую централизованную систему с единой статистикой, управлением и обеспечим полное резервирование. К тому же в «Теле2» будет внедрено решение, автоматизирующее часть работы супервизоров — распределение работы между операторами», - добавил руководитель направления систем связи компании «Крок» Олег Кравченко.

Московский интегратор «Крок» с 1992 года работает в области создания ИТ-инфраструктур, корпоративных информационных систем, построения систем обработки и хранения данных, телекоммуникационных систем и корпоративных систем голосовой связи и т.д. У «Крок» работет 5 региональных представительств. Компания «Крок Юг» была основана в 1999 году в Ростове-на-Дону, «Крок Северо-Запад» - в июле 2001 года в Санкт-Петербурге, «Крок Сибирь» - в августе 2002 года в Новосибирске, «Крок Урал» - в апреле 2004 года в Екатеринбурге и «Крок Поволжье» - весной 2007 г. (см. новость nn.ict-online.ru от 25 апреля 2007 г.). Что касается направления колл-центров, то один из недавних проектов здесь у «Крока» - расширение функционала для Альфа-Банка (см. новость от 1 ноября 2007 г.).

Рубрики: Фиксированная связь, Мобильная связь, Интеграция, Оборудование, ПО

Ключевые слова: новинки сотовой связи, маркетинг, Билайн, ВымпелКом, МТС, Билайн Москва, 3G, EDGE, GPRS, GSM, тарифы МТС, тарифы МегаФон, тарифные планы, МегаФон, МегаФон Центр, интеграция, системная интеграция, интеграция приложений, сервер, server, серверное оборудование, центр обработки данных, системы хранения данных, storage, системы хранения, бизнес-решение, информационные технологии, информационные системы, автоматизация, системы автоматизации, автоматизация процессов, автоматизация производств, автоматизация торговли, автоматизация учета, автоматизация управления, автоматизация бизнеса, автоматизация склада, автоматизация технологических, программы автоматизации, автоматизация предприятий, планирование производства, управление производством, система управления предприятием, система управления, управление предприятием, биллинг, автоматизация бизнес процессов, оптимизация бизнес-процессов, управление бизнес-процессами, автоматизация документооборота, автоматизация делопроизводства, система документооборота, система электронного документооборота, организация документооборота, электронный документооборот, документооборот предприятия, ECM, WAP-портал, USSD, операторы сотовой связи Москва, сотовые операторы Москвы, сотовые операторы, мобильные операторы, мобильные операторы Москвы, сотовые абоненты, абоненты сотовой связи, тарифы Билайн, тарифы Билайн Москва, безлимитные тарифы Билайн, корпоративные тарифы Билайн, МегаФон тарифы, МТС тарифы, безлимитный МегаФон, тарифные планы Билайн, тарифные планы МегаФон, тарифные планы МТС, корпоративные тарифы МегаФон, корпоративные тарифы МТС, МегаФон Москва, МТС Москва, тарифы SkyLink, СкайЛинк тарифы, безлимитный СкайЛинк, тарифы СкайЛинк, СкайЛинк, системный интегратор, хранение данных, серверные решения, серверные платформы, серверные системы, устройства хранения данных, сервер хранения данных, сеть хранения данных, база хранения данных, корпоративные системы хранения данных, организация хранения данных, управление хранением данных, технологии хранения данных, сетевое устройство хранения данных, акция, продвижение, EV-DO, управление персоналом, система управления персоналом, Documentum, GPRS Internet, Tele2, тарифы , SMS, Moskva, Moscow, программы лояльности, бонус, Воронеж