«Синтерра» углубляет аутсорсинг

В 2007 году национальный оператор «Синтерра» принял решение перевести на аутсорсинг важную часть своей деятельности, а именно обслуживание волоконно-оптических кабельных линий. В августе 2007 года был объявлен тендер, участие в котором приняли 30 компаний. Победу одержала компания «Новые сервисные технологии» (НСТ), предоставляющая услуги технического обслуживания объектов связи во всех регионах России. В 2008 году между организациями был подписан контракт – первый в России аутсорсинговый контракт на обслуживание национальной инфраструктуры. Компания НСТ взяла на себя обязательства по организации плановых работ технического обслуживания волоконно-оптических кабельных линий «Синтерра», срочного аварийного ремонта, ЗИП – стоимость, хранение, логистику, учет. Согласно договору об уровне предоставления услуг (Service Level Agreement), компания НСТ несет высокий уровень финансовой ответственности. «Нам удалось подписать довольно жесткий SLA-договор, который, помимо гарантированной экономии, подразумевает еще серьезные штрафные санкции. Если срок устранения аварии превышает 10 часов – штраф составит 30 % от стоимости месячного контракта. Если этот срок составляет от 12 до 18 часов – это 50 % от суммы, выплачиваемой за месяц. Если такие аварии с превышением сверхнормативного срока повторяются несколько раз в месяц, то заказчик не платит вообще. Я не думаю, что компания НСТ сейчас согласилась бы на эти условия для других заказчиков – это наш бонус, так как мы были первыми», – рассказал генеральный директор ЗАО «Синтерра» Виталий Слизень. 

Средняя стоимость обслуживания 1 км волоконно-оптических кабельных линий в результате контракта «Синтерра» с НСТ снизилась для оператора на 30 %. 

Следующий этап аутсорсинга, как заявил Виталий Слизень, был обусловлен удачным опытом сотрудничества компаний – теперь оператор и подрядчик подписали контракт на обслуживание функций клиентского front-desk (первого уровня технической поддержки). В тестовом режиме по этому направлению компании работают с января 2010 года. «Сегодня мы считаем возможным объявить прессе, что отдали в аутсорсинг первую линию поддержки клиентов. Это означает, что если у кого-то из клиентов случается сбой или, что еще более важно, если мы знаем, что что-то случилось на сети, то первые коммуникации с нашими клиентами ведут уже не сотрудники компании «Синтерра», а сотрудники аутсорсинговой компании, в данном случае «Новых сервисных технологий». При этом клиент, конечно же, не сомневается, что общается с «Синтеррой». Мы передали клиентскую базу, условия контрактов с клиентами и условия обслуживания каждого из клиентов нашим аутсорсинговым партнёрам. Соответственно, с другой стороны, мы ежедневно получаем графики и отчеты по клиентам, по типам клиентов, по типам аварий. Подчеркну, что прошло более полугода с того времени, как мы перевели поддержку на аутсорсинг. Два года мы были единственными в России, кто отдал всю инженерную инфраструктуру на аутсорсинг – недавно об этом же объявил МТС. Сейчас мы вновь первые, кто отдал на таких серьезных объемах первый уровень поддержки. Для клиента ничего не изменилось, а мы получили порядка 30 % экономии в целом», – рассказал г-н Слизень. 

Что касается дальнейших планов, то в перспективе оператор «Синтерра» рассчитывает перевести на аутсорсинг всё, кроме отдела продаж. Однако о сроках реализации такого масштабного проекта пока еще говорить рано. 

Специалисты НСТ в свою очередь также рассказали о преимуществах, которые обеспечивает себе оператор, заключая договор о сотрудничестве с компанией. По словам президента НСТ Михаила Романова, явные плюсы подобной бизнес-модели – это единые высокие стандарты обслуживания, договорная основа, оптимизация затрат, прозрачность процесса предоставляемых услуг и полная консолидированная отчетность. Г-н Романов отметил, что на аутсорсинге у компании «Новые Сервисные технологии» находится более 50 тысяч различных объектов связи во всех федеральных округах страны и ежедневно обрабатывается более 2000 заявок. Интересны решения, с помощью которых НСТ удается успешно реализовывать подобный объем работ. Процесс приема и обработки заявок, разумеется, автоматизирован. Существует собственная разработка НСТ – «единый стол диспетчера», на базе которого происходит информационный обмен по всем заказам, формирование плановых и аварийных работ, контроль и отчетность. Что касается непосредственно сотрудников компании НСТ, занимающихся ремонтом оборудования, то каждый из них имеет КПК ремонтника, на которое приходит задание и с помощью которого осуществляется автоматическая отчетность его выполнения со стороны организации. Также система работы НСТ предполагает использование портала заказчика, где визуализируется интерактивная карта, представляющая все объекты в плановом или аварийном состоянии, а также месторасположение ремонтных бригад.