Аэрофлот выбирает Oracle Siebel Loyalty для обеспечения сервиса мирового класса

ОАО «Аэрофлот – Российские авиалинии» — лидер воздушного транспорта России, самолетный парк которого насчитывает 142 воздушных судна. В 2013 году Аэрофлот перевез 20,9 млн. человек, а с учетом авиакомпаний Группы «Аэрофлот» — 31,4 млн.

Новая система флагмана российской авиации призвана обеспечить эффективное управление и развитие отношений с миллионами пассажиров в соответствии с современными требованиями, спецификой авиаиндустрии и необходимостью работы со множеством потоков информации. Аэрофлот планирует увеличить продажи авиабилетов и дополнительных услуг через интернет и агентские сети, а также количество держателей карт «Аэрофлот Бонус».

Программа часто летающих пассажиров Аэрофлот Бонус объединяет более 4 млн. За ее 15-летнюю историю требования рынка серьезно изменились и модернизация программы должна способствовать привлечению, удержанию и развитию отношений с пассажирами. Авиакомпания проанализировала потребительский опыт и определила, какое качество услуг обеспечит соответствие, сформирует и превзойдет ожидания пассажиров из каждой группы, а также основные сегменты клиентов и наиболее важные меры по их удержанию и повышению лояльности. В планы Аэрофлот входит развитие взаимоотношений с клиентами за счет предложения дополнительных товаров и услуг в каждой точке взаимодействия. В следствие чего, в ноябре 2013 года результате тендера была выбрана система Oracle Siebel Loyalty.

Важнейшими критериями выбора стали богатая фукциональность, высокая производительность, общая стоимость владения, планы развития решения, наличие квалифицированных партнеров и консультантов и рыночные позиции, подтвержденные успешным опытом использования Oracle Siebel Loyalty в более чем 20 авиакомпаниях мира.

Решение Oracle Siebel Loyalty Management, входящее в состав Oracle Siebel CRM, позволяет выстроить надежную и гибкую систему лояльности, легко реализовать дополнительные сервисы и предложить держателям карт «Аэрофлот Бонус» широкие коммуникационные возможности. С другой стороны, решение поможет авиакомпании сократить расходы за счет автоматизации бизнес-процессов по управлению лояльностью и повысить «прибыльность» каждого клиента путем поощрения его «правильного» поведения. В режиме реального времени операторы контакт-центра смогут получить доступ к информации об операциях клиентов и возможность маршрутизации звонков согласно параметрам программы лояльности.

Дополнительно в Аэрофлоте будет развернуто индустриальное хранилище данных Oracle Airline Data Management. Кроме того, Oracle Siebel Loyalty Management будет интегрирована со всеми производственными системами Аэрофлота, в том числе с системой бронирования Sabre. Партнером по внедрению выбрана компания «Техносерв Консалтинг», имеющая статус Oracle Platinum Partner.

«Сегодня Аэрофлот открывает новую эру обслуживания пассажиров как в России, так и за ее пределами. Мы имеем долгосрочные планы развития корпоративной информационной системы, отвечающей современным и будущим требованиям бизнеса. Являясь флагманом отечественной пассажирской авиации, мы идем в ногу со временем, мы выбрали лучшую в своем классе платформу для управления лояльностью Oracle Siebel Loyalty и намерены обеспечивать сервис мирового уровня, оправдывая доверие миллионов пассажиров.» – отметил Шамиль Курмашов, заместитель генерального директора по финансам и управлению сетью и доходами Аэрофлота.

«В Аэрофлот хорошо понимают, что ключом к сердцу клиента являются инновации и сервис, которые предугадывают желания и обеспечивают комфорт. Мы приветствуем лидера воздушного транспорта России в числе ведущих авиакомпаний мира, использующих наше портфолио решений для программ лояльности, и рады предложить все лучшее, что есть у Oracle для достижения намеченных целей роста и создания превосходного уровня обслуживания сегодня и в перспективе» - сказала Елена Миронова, Директор департамента бизнес-приложений Oracle в России.