«Жалуйтесь на здоровье». Так говорят сотовые операторы

31.01.2008 |

Алена Журавлева.

Операторы сотовой связи все больше внимания обращают на возможности сервисного обслуживания собственных абонентов. Так, на днях «ВымпелКом» («Билайн») запустил новую услугу для абонентов Московского региона – SMS-уведомления по итогам обращений в колл-центр. Еще один игрок рынка, Tele2, нашел другую возможность улучшить качество обслуживания – тренинг для внутренних тренеров компании «Жалоба как подарок», разработанный по заказу оператора петербургской консалтинговой компанией «Институт «Новые возможности». Наблюдатели рынка отмечают, что в последнее время уровень обслуживания становится весьма значимым конкурентным преимуществом, позволяющим удержать абонентов в сети.

В рамках сервиса после звонка с мобильного телефона в центр поддержки клиентов «Билайн» с жалобой на качество связи, проблемы с платежами или предоставлением дополнительных услуг абонент сможет контролировать статус работы над своим запросом. Как только вопрос будет разрешен, абонент получит от оператора SMS-сообщение следующего содержания: «Проблема, по которой Вы обращались (дата: день, месяц, год; в: час, минута), решена». Указанные параметры в тексте будут изменяться в зависимости от времени обращения абонента «Билайн» в центр поддержки клиентов. Новая услуга будет бесплатной и доступной для всех абонентов «Билайн» в Московском регионе.

Вице-президент, региональный директор Московского региона ОАО «ВымпелКом» (торговая марка «Билайн») Владимир Рябоконь так прокомментировал решение оператора: «Согласно проведенным нами исследованиям, 9 из 10 абонентов хотели бы получать обратную связь по итогам их обращений в колл-центр и воспринимают такую рассылку как полезную».

Другой игрок рынка нашел другой подход к улучшению обслуживания абонентов. Так, недавно по заказу Tele2 петербургская консалтинговая компания «Институт «Новые возможности» разработала тренинг «Жалоба как подарок». Разработчик был определен в результате тендера, проведенного оператором. Главной задачей, поставленной перед «Институтом «Новые возможности», стала разработка тренинговой программы, результаты которой могли бы использовать в каждодневной работе все сотрудники компании, напрямую взаимодействующие с клиентами.

В рамках сотрудничества «Институт «Новые возможности» разработал детальный дизайн тренинга, а также материалы для внутренних тренеров и участников. Тренинг состоял из двух частей. На первом этапе было проведено обучение 40 внутренних тренеров взаимодействию с клиентами на основе концепции «Жалоба как подарок» и методам донесения этих идей до сотрудников компании. На втором этапе прошедшие обучение сотрудники, используя дизайн тренинга и разработанные партнерами материалы, провели тренинги со специалистами колл-центров и центров обслуживания клиентов во всех регионах присутствия Tele2 – всего более 1 тыс. человек.

«Традиционно жалоба клиентов воспринимается как помеха, отвлекающая от работы, так как она несет в себе отрицательные эмоции и демонстрирует негативное отношение абонента к услугам компании, – прокомментировал директор «Института «Новые возможности» Евгений Креславский. – Tele2 доносит до сотрудников другую философию и учит каждого из них относиться к жалобе как к подарку».

«Жалоба помогает посмотреть на продукт глазами клиента и понять, что ему не нравится. Иными словами, жалоба несет в себе ценную информацию о том, как можно улучшить продукт, услугу или процесс, – комментирует директор по обслуживанию «Tele2 Россия» Нина Гюббенет. – Кроме того, новый подход к этому изначально негативному понятию позволяет нам решать проблему клиента, а значит, возвращать его доверие. За относительно короткий период – около пяти месяцев – мы смогли внедрить философию «Жалоба как подарок» во всей компании. В настоящее время такую подготовку проходят все новые сотрудники компании, напрямую взаимодействующие с клиентами».

Что касается других игроков рынка, то они также улучшают сервис. В частности, ОАО «Мобильные ТелеСистемы» анонсировало запуск нового сервиса для абонентов тарифных планов «Первый», «Мы», Red, Red_text, «Супер Первый» - услуги «Выбор внеочередного номера». Также в ближайшее время будет запущена услуга «Индивидуальный кредит». С 4 февраля 2008 года МТС предоставит абонентам возможность самостоятельно определять желаемую сумму кредита. В рамках услуги «Индивидуальный кредит» абоненту предоставляется первоначальный кредитный лимит в размере 500 рублей, который уже в следующем месяце будет пересчитан и составит не менее 120 % от его затрат на услуги связи за предыдущий месяц. Услуга «Индивидуальный кредит» будет доступна на тарифных планах «Первый», «Супер Первый», «Свободный», «Мы», Red, Red_text, Maxi, Maxi One, а также на некоторых других тарифах, за исключением корпоративных.